客户关系管理系统在中小企业中的应用研究【开题报告】

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1、开题报告客户关系管理系统在中小企业中的应用研究一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生根本性的变化。很多行业所提供的产品和服务已日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，业务比以前更具竞争性。与此同时，企业与客户转变的趋势不可逆转导致研究客户的需求和提高对客户的服务水平变得异常重要。客户对随时地得到服务的要求更高，对质量、个性化和价值的要求更挑剔。由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，企业必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为主

2、的运营方式。对于企业主体来说，CRM能够通过营销智能化、销售自动化、客户管理高效性这三个方面来提高企业的实力；对于客户来说，CRM为客户节约采购成本，满足潜在需求，享受无微不至的服务。CRM为企业带来了在同行业中的竞争优势，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。预期目标：通过本次的客户关系管理系统的应用研究，一是旨在引起企业对客户关系管理的重视；二是为企业更好的实施客户关系管理提供参考；三是从本人工作实践出发，站在理论的高度分析和解决问题，提高理论分析水平和解决实际问题的能力。因此论文的应用研究对中

3、小企业的客户关系管理系统的研究具有一定的应用价值。由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，提出一套适合仲林文化用品有限公司自身发展的CRM实施方案，以达到提高企业管理水平和竞争力的目的。2.国内外研究现状客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，逐渐呗国内外各企业认可，并以前所未有的速度迅速普及，给企业带来了新的管理思想和管理技术。王宏在《客户服务部规范化管理工具箱》一书中细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。郭迎春在《生产力研究》中提到企业的经营理念和管理模式正从传统的产品管理逐步

4、过度到营销服务，建立知识型客户关系管理系统，优化客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。丁茜在《客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究》中提到以客户为中心已经成为各个企业的共识，而其实现的前提是从海量的客户信息中发现客户新的需求，必须对信息进行分析，从中得到企业的决策支持信息。3数据挖掘技术应用于这一领域可以帮助企业更好地分析和处理客户数据，挖掘客户对企业的最大价值,建立与客户之间的关系，提升企业竞争力。杜丽鹃，曹丽梅在《客户关系管理在企业营销管理中的应用》一文中提到客户资源是企业重要的资源，企业能否生存，取决于客户

5、是否购买企业的产品或服务，建立稳定、良好的客户关系，是保证企业生存和发展的关键。马蕾在《中小企业客户关系管理的营销策略》一文中提到了客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，太高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。国外的研究大致可以分为四个阶段：第一阶段：20世纪70年代末－80年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期，相关的研究主要侧重于理念的探讨；第二阶段：20世纪80年代末—90年代中期，这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现，仍集中于商业策略，但层次较第一阶段更为深入；第三阶段：20世纪90年代中期—2001年左右，这一

6、时期客户关系管理学术研究成果大为丰富，已经走向实用化阶段，比较深入的学术研究主要集中于客户关系管理的价值创造理论研究；第四阶段：2002年至今，客户关系管理的学术研究进入平稳发展期，各项研究继续向深入发展。国外也出了许多关于实施客户关系管理的研究著作。由StnalyeA.Borwn在《客户关系管理：电子商务时代的战略需要》一书中提到，对客户忠诚、客户关怀、客户获得等客户战略问题，网络、工作流管理、数据仓库口，数据挖掘等技术问题进行了论述，该书还以电信行业为对象进行实施客户关系管理案例分析。JlilDyhc编著的《CRM手册：通向

7、客户关系管理的商业向导》是一本涉及到CRM各个层面的著作。JoePeppdar提出了基于企业电子上午、渠道管理、关系管理和前后端办公室整合的CRKI框架，对金融服务的客户关系管理进行了研究。国外很多学者根据实际的经验，针对实施客户关系管理的一些问题提出了自己的观点。这些研究成果对于成功地实施客户关系管理提供了很好的借鉴经验。DIC分析专家yaraedlye指出实施客户关系管理的公司必须改变它的业务流程，对员工进行培训。McihaelHelms认为CRM战略的实施分为运营型CRM和分析型CRM，运营型CRM方案主要是与客户有关的业

8、务流程自动化，通常是CRM的整合导致丢失商业机会，甚至导致客户关系管理的实施成为无利可图的行为。总体来说，CRM的研究现状是理论落后于实践，基础理论落后于应用研究，国内落后于国外。国外已到理论完善、支持决策的阶段，国内尚处于理论研究阶段，部分理论开始进行量化和支