具有的分析功能顾客价值评价模型的研究——以中国银行a市分行为例

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1、独创性声明独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：2010年4月15日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，

2、可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：2010年6月摘要摘要在当今复杂多变、产业不断升级的环境中，竞争的加剧必然促使越来越多的企业开始关注顾客价值，回归到企业与顾客关系的本源——创造价值。当市场的产品趋向同质化，花样繁多的竞争技巧效用殆尽，管理者越来越意识到卓越的顾客价值才是使顾客产生满意感和忠诚感的内在驱动力，是企业市场竞争力的主要来源。创造顾客价值必须以了解和洞察消费者的价值观、价值取向作为其首要前提。顾客价值的研究不仅可以作为企业制定发展战略的依据，同时是企业增加市场份额和利润的重要工具。准确的捕捉到顾客的价值需

3、求，持续提供满足其需要的产品和服务，或填补空白市场引导消费潮流，将为企业赢得丰厚的回报。在文中将综合运用德尔菲专家访谈法、调查法、四象限分析法、模糊综合评价、案例分析法等多学科理论和方法，构建了顾客价值评价分析模型。在本研究中构建的顾客价值分析模型主要依靠模糊综合评价方法对目标企业的顾客价值满足情况做出总体评价，找出其与竞争企业之间的差距；之后，利用顾客满意理论分析各个因素指标对目标企业顾客价值的影响，找出企业营销服务不足的原因及改进策略。本文的主要研究成果是：（1）科学地给出了各个顾客价值影响因素指标的权重，避免了专家打分确定权重的主观性；（2）由顾客价值影响因素的指标权重以及顾客价值实际感

4、受值的评价得分，构建了顾客价值综合评价分析模型；（3）在大量访谈的基础上，科学地构建了银行业顾客价值影响因素的指标体系；（4）确立了顾客价值分析模型并进行了实证分析。关键词：顾客价值;营销策略;中国银行IABSTRACTABSTRACTInthecomplexenvironment,industryescalating,competitionintensifiesmustmakemoreandmoreenterpriseswithavalueforcustomerandreturntothecustomerrelationshipbetweenbusinessesandthesource,cr

5、eatevalue.whenthemarkettrendandthequalityofproductsandeventfulcompetitionandmanagementskillstousemoreandmoreawareofexcellentcustomervalueisgeneratedbythecustomersatisfactionandintensethedrivingforceandisthemainsourceofthemarketcompetitiveness.Createvalueforcustomertounderstandandthevalues,asitsprinc

6、ipalpremise.customervalueofresearchwillnotonlyasanenterprisedevelopmentstrategyformulatedinaccordancewiththesameistheincreasemarketshareandprofits.animportantmeansofcapturingcustomervalueofthedemandandcontinuetoprovidetherequiredproductsandservices,orfillgapsinthemarkettrendandguidetheconsumptionwil

7、lenterprisestowinhugereturns.Thecomprehensiveuseoftheexpertshadaninterview,thelaw,astheanalysis,vagueandcomprehensiveevaluation,analysisandthesubjectoftheoryandmethodsofanalysisbuildavalueforcustomerm