顾客感知价值驱动因素识别与评价方法研究——以手机为例

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1、南京航空航天大学博士学位论文摘要顾客感知价值作为一个新的管理理念受到了越来越多的学者和管理者的关注但目前关于顾客感知价值的识别和评价研究还不成熟尚缺乏可具操作性的方法体系鉴于此本文主要的研究任务是在借鉴己有研究成果的基础上提出一套系统的顾客感知价值驱动因素的识别和评价方法体系并以手机产品为例检验方法的可操作性以往较少有文献基于顾客感知价值的角度对其与竞争优势的相关性进行判别很多研究都采取了先入为主的态度认为两者之间必然存在某种既定的关系并将其作为理论与方法演绎推理的前提其实没有调查就没有发言权顾客感知价值驱动因素的识别

2、和评价研究是否有意义就取决于顾客感知价值对竞争优势是否具有积极而重大的影响因此作为研究的起点本文首先通过倒推法对顾客感知价值与竞争优势的相关性进行判别在对顾客感知价值驱动因素的识别研究中提出了顾客感知价值驱动因素识别研究的五个步骤及其相对应的方法在因素搜集阶段采用全程法引导受访者描述其消费经历来挖掘价值要素对搜集到的因素进行筛选分析剔除无关紧要和不具可行性的因素在大规模问卷调查的基础上通过因子分析分析法萃取出顾客感知价值驱动因素的因子结构最后建立顾客感知价值层次模型通过构建三维的重要性/竞争差异/顾客期望模型对先前识别

3、出的驱动因素进行评价目的在于充分了解驱动因素的战略意义指出其中具有潜在变化动向和趋势的要素为企业提高应对能力和战略制定提供一定的帮助针对Woodruff构建的重要性/竞争差异矩阵存在的不足坐标轴分界点没有明确确定静态的两维的矩阵构架欠缺对顾客期望变量的考虑不足的存在影响了该方法在企业中的应用和实施研究受到期望不一致模型的启发认为顾客期望与企业绩效的差距会对顾客的购买决策产生重要影响因此增加了顾客期望这个维度从三个维度来考察价值要素的战略意义得到了具有八个象限的立体的重要性/竞争差异/顾客期望模型其中新增的四个象限充分说

4、明了顾客感知价值的动态性特征分别代表具有潜在变动趋势的潜在竞争优势要素潜在竞争标准要素潜在无战略意义要素和潜在竞争特色要素突破了Woodruff的两维思想方法这些工作既深化细化了顾客感知价值驱动因素的战略性质同时也使企业认识到了潜在的竞争优势来源和可能存在的潜在危机此外运用突然下降法来解决坐标轴分界点的问题将重要性或i顾客感知价值驱动因素识别与评价方法研究以手机为例差异性数值突然下降之前的因素划分为高的区域突然下降之后的因素划分为低的区域最后本文结合了手机产品的实证研究说明了构建该立体矩阵模型的具体的实施方法关键词顾客

5、感知价值驱动因素竞争优势立体评价模型顾客期望ii南京航空航天大学博士学位论文ABSTRACTCustomerperceivedvalueisbelievedasthenewmanagementidea,andhasbeenthefocusofscholarsandenterprisers.Buttillnowtheresearchesonidentificationandevaluationforthedriversofcustomerperceivedvalueisnotyetmature,andislackofop

6、erablemethodsystem.So,withthehelpofexistentfindings,thepaperprobesintothesystemicidentificationandevaluationmethodsandcarriesoutanempiricalstudytovalidatethembymobiletelephone.Previously,fewliteraturesjudgethecorrelationbetweencustomerperceivedvalueandcompetitiv

7、eadvantage.Manystudieshavetakenaprejudicesattitudeandguessedthatanestablishedrelationshipmustexistbetweenthem.So,manyresearchesgrantedtherelationshipbetweenthemasthepremiseofdeductive.Infact,noinvestigation,norighttospeak.Theidentificationandevaluationfordrivers

8、ofcustomerperceivedvalueismeaningornotwilldependonwhethercustomerperceivedvaluehasapositiveandsignificantimpactonthecompetitiveadvantage.So,asastartingpointfortherese