顾客感知价值对关系质量的影响分析——以咖啡店为例

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1、浙江-T商人学硕，I：学位论文顾客感知价值对关系质量的影响研究——以咖啡店为例Aimedatthesequestions，thispaper，basedonthebackgroundofactualsituationofcoffeeshopindustry，triedtoputforwardusefulsuggestionsthroughtheresearchofcustomerperceivedvalueandrelationsipqualityofcoffeeshop．Onthebasisoftheliteraturerevie

2、w，wesummarizedthreemaindimensionsofcustomerperceivedvalue：Functionvalue，SocialValueandExperienceValueandrecognizedthethreekeyfatorsofrelationshipquality：CustomerSatisfaction，CustomerTrustandCustomerCommitment．Furthermore，wedevelopedaconceptionmodel，andputforwardhypothe

3、sizes．Thenwegotastructuralmodel．Eventually，themodelandhypothersiseshadbeenverifiedonthebasisofanalyzingtheempiricalfindings，andwecametotheconclusion：customerperceivedvaluehadasignificantpositiveeffectoncustomersatisfaction，customertrustandcustomercommitment，andbothsati

4、sfactionandtrusthadasignificantpositiveeffectoncommitment；moreover，satisfactionhadasignificantpositiveeffectontrust．Soifacoffeshopwantstoimprovetherelationshipwithitscustomers，itshouldendeavetopromotethecustomerperceivedvalue．Keywords：customerperceivedvalue；relationshi

5、pquality；coffeeshop4浙江．T商人学硕．1：学位论文顾客感知价值对关系质量的影响研究——以咖啡店为例独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得浙江工商大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：翌二塑噻．。日期：跏z年乜月2乙日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解浙江工商大

6、学有关保留、使用学位论文的规定：浙江工商大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。荪弋v黔．／—●7三∥厶^．日期：沙吆年72月2L日浙江．T商人学硕：J：学位论文顾客感知价值对关系质量的影响研究——以咖啡店为例一、理论背景第一章绪论第一节研究背景顾客理论一直是市场营销理论的核心，市场营销观念的提出实际上就意

7、味着企业营销活动要以顾客为中心，满足顾客的需要是企业生产经营的根本目的。但是顾客的需要究竟是什么，顾客所追寻的价值究竟体现在哪罩，这在营销理论的研究中也经历了一个逐步发现、丰富和完善的过程。20世纪80年代兴起的顾客感知价值的研究逐渐成为国内外学者和企业管理者所关注的热点。顾客感知价值理论是对传统的“产品质量——经营绩效”、“产品质量——顾客满意’’等研究范式的一种突破，它作为一个中介因素，架起了产品供给与产品需求之间的桥梁，使得一切企业运作的意义都能在其中得到体现。AT&T的研究结果表明顾客感知价值的提高与市场份额的增加之间有显著

8、的关系。顾客感知价值高的产品可以吸引更多的新顾客、保留更多的忠诚顾客，进而将带来更高的销售量、更低的管理成本和更高的理论。对于顾客感知价值的理解主要可以分为三类：第一种是以Zothaml为代表的权衡理论；第二种是以Woodruff为代