流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用

《流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、·696·中中华护理杂志华护理杂志2013年8月第48卷第8期ChinJNurs，August2013，Vol48，No．8·护理管理·流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用冯佳俞申妹【摘要】目的探讨流程化沟通方式（CICARE），即接触（Connect）-介绍（Introduce）-沟通（Communicate）-询问（Ask）-回答（Re-spond）-离开（Exit）沟通方式在提高护理服务质量中的作用。方法建立CICARE沟通服务流程，有效地整合心理学知识，对全科护士进行培训后在临床应用。结果护士的评判性思维能力和沟通技能都得到了提升，护理行为更加规范，未发生因沟通不良引起的

2、护理投诉或纠纷，患者满意度提高至99.6%。结论CICARE沟通方式使临床护士的沟通能力得到提升，对提高护理质量有重要作用。【关键词】信息交流；病人满意度；护理管理研究EffectofCICAREcommunicationinimprovingqualityofnursing/FENGJia，YUShen-mei【Abstract】ObjectiveToevaluatetheeffectofConnect-Introduce-Communicate-Ask-RespondandExit（CICARE）communicationstyleinimprovingqualityofnurs

3、ing.MethodsTheCICAREcommunicationprocedures，whicheffectivelyintegratedwithpsy-chologicalknowledge，wereformulatedandimplementedinclinicalpracticeafternursetraining.ResultsAfterapplicationofCICAREcommunicationstyle，nurses'criticalthinkingandcommunicationabilitywereimprovedrapidly，andnursingbehavi

4、orswerestandardized.Nonursingcomplaintornursingdisputehappened.Patientsatisfactionwasincreasedto99.6%.ConclusionTheCICAREcommunicationstylecanimprovenurses'communicationabilityandpromotethequalityofnursing.【Keywords】Communication；PatientSatisfaction；NursingAdministrationResearch在医院竞争日益加剧的今天，软服务

5、作为技术服务的附呼对方喜欢的称谓。I：告诉患者“我是谁”。C：告诉患者“我为加服务越来越被医院和患者所关注。患者满意度是反映护理什么来，我将要做什么，需要配合什么”。A：询问患者需要什服务质量的重要指标。护理服务质量的评价已不能单一的从么，担心什么。R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。E：有可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发。医患礼貌地离开。内容主要是患者住院期间和护士沟通的情景或沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价，影事件，如出入院处置、巡视病房、各项护理操作、接送介入患响了患者满意度。在临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导者等，共建立17项CICARE沟

6、通服务流程。建立方法：列出护致他们对待患者的某些护理需求无所适从。因此，临床护士患沟通场景，分配到每个护士，各制订1项CICARE沟通服务迅速提高沟通能力成为影响护理质量的一个重要因素［1］。流流程。每2名护士为1个小组，业余时间进行角色扮演。科务会程化沟通方式，简称CICARE，即接触（Connect）-介绍（Introduce）议上分组情景表演。全科观看后讨论，提出改进意见。最后修-沟通（Communicate）-询问（Ask）-回答（Respond）-离开（Exit）订成册，作为科室台帐供对照参阅。护士在临床上根据实际的英文首字母缩写［2］，它是美国医疗机构的一种以流程为导沟通

7、情况灵活变通使用。向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论2临床应用知识到实际应用的转化。美国加州大学洛杉矶分校综合医院2．1培训应用CICARE沟通方式，将患者对医生的满意度从2009年的我科护士对护患沟通重要性有一定认识，但逻辑思维、37%提高到2010年的99%［3］。为提高全科护士的沟通能力，提高分析推理及归纳总结等评判性思维能力欠缺，在与患者交往附加服务质量，2011年12月，我科引