观察护理层级管理在提高护理服务质量中的作用.doc

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1、观察护理层级管理在提高护理服务质量中的作用【摘要】目的探索讨论护理层级管理对于提高护理的服务质量的作用。方法从木院随机抽取部分护士进行逐层落实责任制，通过问卷调查的形式，对实施层级管理前与实施管理后的护理质量进行分析。未实施护理层级管理的为空白组。结果实施护理层级管理后，护理水平得到了有效的提高，在院内感染、护理操作水平均有了很好的提高。结论实施护理层级管理，将责任落实到个人，可有效的提高护理工作人员的责任意识，患者满意度明显提高。【关键词】护理；层级管理；责任；服务质量文章编号：1004-7484(2

2、013)-01-0197-01近年来，随着生活水平的提高，责任个人化成为当今社会管理的总体走向。人们对于健康的意识逐渐加强，对于医院的护理人员的服务质量也要求的更多，而护理工作的不同职责、专业水平构建全-面，多层的护理制度应该立刻得到改善。护理质量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术水平，还取决于护理管理的效能。如何合理使用有限的护理人力资源，确保护理质量，真正体现护士价值，是目前需要深入探讨的新课题。过去的护理管理模式已经无法适应当代节奏的变化，而护理层级管理可以根据护理工作人员的学历、职位、职称、工

3、作时间、工作年限、经验及实际临床工作能力、考核知识、民主测评等不同方面对其进行合理有效的安排，并对不同级别与层次进行目标化与标准化管理。根据不同科室的人力分配情况，科学合理的分层管理对于提高护理质量与水平起到了积极有效的作用[l]o这个标准直接影响到医院的总体效益与公众形象，而护理工作者的护理水平与护理质量则直接受此影响，因此，护理质量的提高、科学合理分配人力己经成为目前医院各个科室面临的严重问题。而在本院护理层级管理的实施试行取得了广泛的好评。1资料与方法1.1临床资料选择的研究对象是我院来自心内科、

4、消化内科、妇产科、普外科四个科室的护士。根据实施层级管理制度的时间将护理质量分为两组：一组为实施前：2011年9月1日至2011年12月1日期间的护理质量;另一组为2011年12月1日之后至2012年3月1日之间实施层级管理制度后的护理质量。1.2方法1.2.1建立分层管理小组将护士按照能力、临床培训成绩、考评测试及有丰富经验的护士按层级管理制度分出具体的工作职责，具体分级为：护士长，责任护士与执行护士3个管理层，完成根据不同层级分配的对应人物，实行责任个人制。抽取出30张床位管理。1.2.2分层管理的

5、方法护士长的工作是负责全部病房管理的全面工作；责任护士的职责是带领执行护士完成患者所需的治疗、护理、检查及健康指导等，并对执行护士的工作进行监督指导；执行护士负责具体操作,及时上报患者出现的问题。值班方式为弹性排班。1.2.3弹性排班不同科室的工作量与工作时间有关，根据科室的不同,实行相应的排班制度。探索连续8小时工作三班制APN排班模式，减少交接班次数，增加安金系数。工作时间为07：30-15：30；15：30-22：30；22：30-07：30；其中每组值班人数不得少于6人，每次排班都要按照床位分为

6、3个责任小组。责任护士全面负责。人员还可以按时间段分配，分配如下：08：00-12：00；12：30-16：30；21：00-01：00；01：00-05：00；05：00-08：00根据每个时间段的工作量及护士的工作状态，合理调配护理人力资源。1.3疗效判定满意度评价：可以通过调查问卷的形式来调查在院患者、医生对该组护士的护理服务质量进行评价。问卷调查的内容可包括病房护理情况、消毒隔离质量、护理记荥的书写、健康知识的普及、跌倒坠床、院内感染或褥疮的发生率几个重要方面。问卷调查的答案可分出4个等级,分别

7、为很好、好、一般、不好，I口I收调查问卷，若调查问卷的答案中选择很好与好的问题多于不好的问题，则此调查问卷的总体可评价为满意，反之则为不满意［2］。2结果根据实施层级管理前后的调查问卷结果显示，实施分层管理之前，患者的满意度为86%,医生的满意度为31%,护士的满意度为47%,而采取层级管理后，患者的满意度有明显的提高，达到98%,而医生与护士的满意度也显著提高，分别为78%和85%o实施层级管理后，护理人员能够更积极主动的完成工作任务，在有效的时间内以更好的质量完成护理工作，患者对医院护理质量的满意度

8、明显提高。3讨论责任制度足现今社会的走行趋势。近年来，人们对生活质量的要求越来越高，人性化理念也渐渐融入到了护理理念中去，患者不再只关注医院的医疗水平的高低，也逐渐关注上了医院的护理质量。为了能够更好地减少医患矛盾的发生，医院的制度也要紧紧跟随社会进步的脚步，曾经，医院是以“治疗疾病”为中心，而现在则是“以患者为主”的个性化服务[3]o同时，轮班制度可以使护理工作者处于单独状态，大量的工作任务使护理工作者机械性完成工作任务，工作缺乏完整性、