流程化沟通方式在新护士中应用

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1、流程化沟通方式在新护士培训中应用什么是流程化沟通方式(CICARE)接触（Connect）介绍（Introduce）沟通（Communicate）询问（Ask）回答（Respond）离开（Exit）Connectwithpeoplebycallingthemontheirpropernameorthenametheyprefer(Mr.,Ms.)       ——与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（先生，女士等）；Introduceyourselfandyourrole.       ——自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色；Communi

2、catewhatyouaregoingtodo,howlongitwilltake,andhowitwillimpactthepatient.       ——告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；Askpermissionbeforeenteringaroom,examiningapatientorundertakinganactivity.       ——进入患者房间前，为患者体查前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意；Respondtopatient’squestionsorrequestspromptly,anticipatepati

3、entneeds.       ——了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；Exitcourteouslywithanexplanationofwhatwillcomenext.       ——向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。以流程为导向的沟通方式指导护士利用治疗、护理时间，通过循环渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论到实际应用CICARE沟通方式的特点操作规范性内容有序性知识跨学科性交流双向性对比类似医患沟通的问题，往往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口号式的语言和概念CICARE沟通采用流程化和标准化的方法来解决，简

4、明扼要，便于具体操作，具有非常丰富的“以人为本”的内涵，内容更是我们在医患沟通中常常忽视的关键细节。Cicare模式对开展精细化管理，提高医疗服务水平很有借鉴意义。美国加州大学洛杉矶分校综合医院2009年的满意率从37%提高到90%以上，2010年12月开始这个指标已经达到99%的标准，达到了世界领先水平。建立CICARE沟通服务流程C：称呼对方喜欢的称谓I：告诉患者：我是谁C:告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”A：询问患者需要什么，担心什么R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈E:有礼貌的离开流程化沟通方式培训的主要内容出入院护理巡视病房各项护理操

5、作床边交接班病人转科或转运健康教育术前术后访视健康教育、术前术后访视CICARE沟通服务流程建立方法列出护患沟通场景护士分角色，2名护士1组，进行角色扮演观后讨论，提出改进意见制定标准流程新护士护患沟通存在主要问题逻辑思维、分析推理及归纳总结等批判性思维欠缺新护士自信心不足存在沟通盲区语言表达能力差，缺乏技巧性协调与解决问题能力差，缺乏应变能力分析原因护理教育人文社会学课程较少，沟通技巧培训停留于理论，缺乏对复杂患者心理世界的探究传统护理教学模式导致护士难以在短时间内提高沟通能力新护士刚从学校毕业，面对复杂社会无所适从CICARE沟通服务培训护理部组织培训：岗前培

6、训、全院性业务学习科室带教老师培训培训内容CICARE沟通方式护理仪表语言沟通非语言沟通沟通的相关心理学知识不同类型患者心理特点培训方式加强对CICARE沟通方式和心理学知识的整合应用培训设计护患沟通心理训练课程，对护士进行体验式训练CICARE应用场景片段组织案例分析和讨论进行护理心理学、沟通心理学内容的授课，课后头脑风暴、讨论设计模拟沟通情景，每名新护士描述对实际情况的沟通回应和处理方法案例分析互动游戏现场对话护士角色扮演病人角色扮演等讲解CICARE沟通方式的概念、类型、存在的问题及如何提高沟通的有效性等问题对临床护理中常见的沟通问题和护患关系中较易发生矛盾

7、和纠纷的工作环节确定培训内容应用方法举例一护士检查1例老年男性患者的前列腺术前准备落实情况：（C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！（C）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我想等会穿。”（A）护士：“能告诉我您现在不换的原因吗？”患者看起旧时照片（R)护士：“您曾经得了这么多勋章啊，真是了不起！”患者：“想当年…….”护士（倾听，微笑）：“医院虽然不比部队，可是我们也有铁的记录哦”。患者不好意思了。护士（耐心）：“贴身穿是为了配合手术，便于您术后切口护理。”患者点头。（E）护士（微笑）：“您先好好休息，我一会再来看您”分析：该老年患

8、者属于情感