流程化沟通方式在优质护理中的应用

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1、流程化沟通方式在优质护理中的应用谢秀萍(兴化市第三人民医院江苏兴化225700)【摘要】目的：研究流程化沟通方式在优质护理中的应用效果。方法：我科室自2013年10月采用流程化沟通方式对护士进行培训，考察培训结果。结果：所有护士均通过审核，并能熟练应用流程化沟通方式。结论：护患沟通是护理服务质量的关键。流程化沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力并有效的提高护理质量，临床值得推广。【关键词】流程化;沟通;优质护理【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2016)23-0242-02“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实

2、护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，护理满意度己不光表现为患者及家属对护理技术的满意，还毡括对服务质量的感受，对医院人文环境的感受的满意度［1］,所以护士的沟通能力、沟通质量的高低直接反映患者满意度［2-3］。我科自2013年10月采用流程化沟通方式［4］(CICARE)对护士培训并应用于临床取得了很好的效果，现报告如下。1.建立具体服务事项沟通流程结合医院护理行为和规范及内科病人特点，建立我科CICARE沟通服务流程概念［5］C:称呼对方喜欢的称谓，h告诉患者“我是谁”，C:告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”，A:询问患者需要什么

3、，担心什么，R:对患者的问题和要求给予恰当的反馈，E:有礼貌的离开。内容：入出院沟通流程、晨间床头交接班流程、其他时间床头交接班沟通流程、巡视病房沟通流程、各项操作沟通流程、接送转入转出病人沟通流程、输液不能一针见血沟通流程、晨间护理沟通流程、电话回访沟通流程等共20余项。建立方法：列出沟通场景，分配到各护理组长各制定5项流程，护士长修改并现场模拟演示［6】，全科护士参加并参与讨论修改，获得全体护士满意的沟通流程方为最合适流程，修订成册。1.临床应用2.1培训先由护士长培训组长，组长合格后由组长培训临床护士，可采用分组表演情景剧的模式学习，便于护士掌握并记忆，临床

4、护士必须到护士长跟前考核通过方为合格。2.2应用方法举例例1:护士床头交接一例冠心病老年女性，了解夜间情况及病人对饮食知识的掌握情况(CI)护士(微笑)：李奶奶你好，我是你的管床护士小张，今天你所有治疗与护理由我负责，要奶奶，你还记得我吗？患者(点点头)：记得、记得，张护士你真好！(C)护士(微笑)：我们来交接班，想了解一下您夜里的情况，李奶奶，你夜里睡得好吗？有哪里不舒服吗？患者：夜里睡得很好，没有哪里不舒服。护士：那好，我帮你听一下心脏好吗？患者：点点头。护士：李奶奶，你的心跳0前很正常，请问您吃过早饭了吗？患者：吃过了，吃了一碗粥。(A)护士：李奶奶，你知道

5、你哪些食物不能吃，哪些要少吃吗？患者：护士让我少吃盐，腌制品不吃，肥亂动物内脏不吃，不能吃得过饱。(E)护士(微笑)：那好，你好好休息，我一会儿再过来看你。分析：该老年患者属于情感反应型患者，沟通难点：患者多表现为顾虑多,性情古怪，对护士的叮嘱大部分都记不住。应对要点：选择合适的称谓，尊重患者，注重声调和身体语言，体现护士的关心，对患者记不住的事情可反复向其讲述。例2:—例女性糖尿病患者50岁，入院沟通流程（CI）护士（微笑）：王老师，你好，我是你的管床护士小张，你在住院期间的治疗与护理今天由我负责，你的床位医生是XXX,我们的科主任是XXX，护士长是XXX。（C

6、）护士（微笑）：你刚住院，我向你介绍一下病房环境、规章制度……。明晨你需禁食，要抽空腹血，希望你能配合。患者：点点头，“知道了，谢谢！”（A）护士（关切）：请问你有什么需要我帮助的？患者：我就是刚查出来糖尿病，心里很是担心，不知道这种病严重不严重？（R）护士（关切）：王老师，你别太担心，糖尿病是一种慢性病，只要配合医生把血糖控制在正常范围，跟正常人一样生活。住院期间我们会详细地向你讲解糖尿病知识及如何控制血糖的知识都讲解给你听，你放心。（E）护士（微笑）：王老师你先休息，我先走了，等会再来看你。分析：该患者属于对疾病知识缺乏，求医心切型，沟通难点：患者表现为顾虑多

7、，紧张、焦虑，有短时间治愈的迫切愿望。应对要点：设身处地，消除疑虑，耐心、真诚的解决患者的问题。例3:—位急性胰腺炎患者的出院沟通流程（CI）护士（微笑）：张老板，你好！我是你的管床护士小张，今天由我负责你的所有治疗及护理。（C）护士（微笑）：今天医嘱让你出院了，下面我向你讲一下出院后的注意事项，你可一定要记住的。患者：点点头，好的，张护士。（A）护士（关切）：张老板，你出院后一定要注意（1）保持情绪稳定，保证充足的睡眠，（2）戒烟戒酒，（3）避免暴饮暴食，（4）应限制高脂肪食物，饮食中宜少吃煎炒、多吃蒸炖食物，禁食含脂肪多的食物，（5）及吋治疗胆石症等疾病。请问

8、张老板，你