政务微博危机管理作用,挑战与问题

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1、2电子政务E-GOVERNMENT　2012年第06期（总第114期）专题报告·政务微博研究*政务微博危机管理：作用、挑战与问题①**②郑磊　魏颖昊①复旦大学国际关系与公共事务学院　上海　200433②国家质量监督检验检疫总局信息中心　北京　100088摘　要:在微博时代，公众获取信息、传播信息和相互沟通的方式已大不相同，政府所面对的信息环境已发生重大变化。政府通过微博平台开展舆情采集、信息发布、政民互动，为危机管理带来了全新机遇。本文通过实证研究探析了目前中国政务微博在危机管理方面的作用、问题与挑战，并在此基础上提出应对策略。关键词：政务微博；危机管理；突发事件；公共管理；电

2、子政务一、引言前中国政务微博在危机管理方面的作用、问题与挑战，2007年颁布的《应对突发事件法》要求政府部门准并在此基础上提出应对策略。确及时地向社会发布有关突发事件的信息和建议，而通过新兴的微博平台采集舆情、发布信息、开展政民互二、研究现状动，为危机管理带来了全新机遇。据《第29次中国互联许多学者对微博等社交媒体在危机公关中的作用进[1][2]网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，行了探究。赵飞（2009）指出新媒体在突发事件中逐中国微博用户数达到2.5亿，较上年底增长了296.0%，渐成为公众情绪宣泄和意见表达平台，美国卫生部门在网民使用率为48.7%。微博用

3、一年时间发展成为近一半甲型流感危机传播中，重点利用博客、社交网站、网络中国网民使用的重要互联网应用。在微博时代，公众获论坛等社会化媒体进行危机传播，有助于稳定社会舆论取信息、传播信息和相互沟通的方式已大不相同，政府和安抚公众情绪，消除通过大众媒体大规模报道疫情可所面对的信息环境已发生重大变化。2009年以来，中国能引起的负面影响，显示了新媒体手段的精确化和隐形[3]各地各级政府部门纷纷开设政务微博来应对突发事件，化。喻发胜、黄海燕（2011）分析了“宜黄事件”中创新社会管理。政府在潜伏期、突发期、持续期、解决期等不同阶段的然而，作为新兴的社会化媒体，政务微博既为危机公关表现与微

4、博介入程度，指出“使用微博平台就能管理带来了全新机遇，也对既有的政府管理机制、政策在危机中抢占注意力高地”，同时“减少信息传播的中[4,5]法规乃至政府治理模式和体制架构带来了新的挑战，并间环节，降低信息噪音”。还有学者以“郭美美事面临着诸多方面的制约因素。本文通过实证研究探析目件”“富士康跳楼事件”为例，结合微博的特点，阐述*基金项目：上海市教委科研创新重点项目“政府官方微博应对突发事件管理机制研究”（项目编号：12ZS011）；上海市浦江人才计划资助项目“面向社会管理创新的政府官方微博管理机制研究”。**通讯作者收稿日期：2012-04-12电子政务E-GOVERNMENT

5、　2012年第06期（总第114期）3郑磊　魏颖昊·政务微博危机管理：作用、挑战与问题了政府在危机潜伏期内如何做好微博公关和危机预警博，及时了解真实的社情民意和公众诉求，了解舆情，（王清颖、邓昕，2010；张兵、张金华，2010）。瞿静并及时采取措施予以化解和应对，从而防患于未然；在[6][7]（2010）与周诗妮（2011）认为，微博辟谣与传统危机发生以后，还可通过微博密切关注舆情，了解公众辟谣方式相比，拥有时效快、直接性好、互动迅速、树意见与反馈，提高危机管理的及时性、针对性和满意状传播结构、渗透性好、个性化交流、草根式对话、度。一位微博管理员提到：“我们会注意观察，留意各

6、语言亲切、平等的优点，可以在公共突发事件中扮演种敏感信息”“我会把爆料的内容向相关政府部门报[8]谣言治理者的角色。蔡尚伟和唐丕跃（2009）以成都告，有舆情监测的功能在。”“6·5”公交车燃烧事故为例，分析了政府及时公布最⒉危机信息发布与应急服务新消息，有效引导舆论，主流网络媒体密切跟进，民间许多微博管理人员在研究中指出，微博作为一种自舆论场转载官方言论，与官方舆论场逐渐对接的过程，媒体，其直接性、即时性、简便性等特点使政府可越过并指出该模式为中国应对突发事件树立了舆论引导的成中介环节，直接利用微博发布原创、即时、有针对性的功范例。然而，目前尚缺少系统地对中国政务微博在危危机

7、信息。传统的政府信息发布主要通过电视广播或报机管理中的作用、问题和所面临的挑战开展实证研究。纸、杂志等传统纸质媒体；随着互联网的发展，虽然政府门户网站也成为政府发布信息的一大渠道，但这些渠三、研究方法道的信息发布都需要经过复杂的内部外部流程，并经过本文将通过对公务员开展的深度访谈和焦点讨论中介媒体的再加工，一定程度上可能造成信息公布的滞会，探究目前政务微博在危机管理中的作用、问题与挑后和失真。而在危机应对中，微博便捷的信息发布速度战。首先，通过焦点讨论会的形式，与80名来自上海和转发功能，使