微博时代危机管理与应对

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1、微博时代危机管理与应对近FI,关键点传媒董事长游昌乔先生接受《国际公关》杂志记者刘晓玲女士采访。针对企业和政府层出不穷的危机事件，关于危机管理及微博时代危机应对，游昌乔先生分享了自己的观点。最近，企业或政府爆出的危机事件层出不穷，如何防范危机?如何应对危机?关键点传播集团在危机公关和危机应对方面一直进行深入研究，关键点传媒董事长游昌乔首创“危机公关5S原则”，被称为“危机公关第一人二近日，关于危机管理以及微博时代的危机应对，游昌乔与本刊记者分享了他的观点。记者：创立关键点，是基于什么样的初衷?在关键点发展的过程中经历了哪些重要的转变？游昌乔:我曾经接触过很多优秀的企业,在考察过程屮发现品牌对企

2、业的影响越来越大,企业也越来越重视品牌，很多人都在从事品牌的工作。但我认为，所谓专业，就是相对领域的绝对领先。在品牌这个大的领域下，能不能找到一个小的分支，在其中保持绝对的优势，在分析了自己的核心优势后，于1998年创立关键点。2007年之前，关键点只做危机公关和政府事务，2007年之后开始介入传统PR业务。在公司发展上，由追求规模上的大转变为追求强;在客户开拓上，由做加法转变为做减法，即由客户越做越多到越做越精;在发展策略上，由做乘法转变为做除法，即由追求跨越式发展到追求平稳发展。记者：危机公关和危机管理一直是关键点的主力业务，关键点在这方面有什么优势?在选择客户时，有什么原则或标准？游昌乔

3、：我们的优势主要体现在三个方面，第一，专业背景。我个人対危机公关有长期的研究，我们有自己的理论体系，同时在业界有一批很资深的专家。第二，危机公关需要非常强的沟通渠道，我们有政府背景和高端媒体资源。第三，鉴于危机公关的特殊性，我们的做事风格深得客户信任。在选择客户时我们有两个原则，即向善、向上的价值观念。首先，客户没有做违法犯罪的事情，这是最基础的标准，绝对不能违背。其次，企业本身有强烈的品牌重建的愿望，如果客户对自己都没有信心，我们也不会去做。记者：从事危机管理多年，最让你印象深刻的事情是什么?给你帯来了哪些启发？游昌乔：曾经有一个跨国公司客户，其产品被某省卫生厅抽检出化学元素超标。事实上,其

4、产品本身根本没有质量问题，卫生厅抽检的是一批假货。但卫生厅直接召开新闻发布会,各大媒体争相报道。事情发生后，企业一直坚持的做法是试图把事实讲出来，但当媒体都在报道你的产品有问题的时候，自己为自己辩解就是徒劳的。后来这家企业找到我们，我们的建议很简单，第一是道歉，第二是宣布召回。之所以给我印象最深，是当时该公司的老总在我办公室里流下了眼泪，他觉得，我们没犯任何错，为什么要召回?我告诉他。第一，什么是真相?只有大家相信你的时候，大家才会相信真相，如果不再相信你，那么你所说的任何东西都不再是真相。第二，危机公关最重要的第一步是什么?其实很多危机会无限的蔓延放大，很重要的原因是我们的企业或政府对危机公

5、关第一步的期望值不现实，危机公关的第一步不是品牌重建，而是让自己不再成为关注的话题和谈论的焦点。这一步需要有舍得的大智慧，放下的心态很重要。第三，召回有重要意义，首先说明企业是负责任企业，不管产品质量出现问题的几率是多少，落实到消费者个人身上就是百分之百，作为一个负责任企业来说，在事实查清之前最负责任的行为就是召回，这是消费者最期望看见的。第四，企业是有实力的企业。第五，企业是仍然健康活着的企业。事实证明，召回策略赢得了消费者的支持和谅解。记者：请介绍一下危机公关5S原则。游昌乔：1.承担责任(Shoulderthematter)o危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立

6、场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。2.真诚沟通(Sincerity)o企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。3.速度第一(Speed)o好事不岀门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4.系统运行(System)o在逃避一种危险吋，不要忽视另一种危险。在进

7、行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表而现彖看本质，创造性地解决问题，化害为利。5.权威证实(Standard)o当危机发生后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。我们在危机管理方面很重要的一块是咨询业务，帮助企业建立危机管理体系。在危机管理5S原则之后，我们还有一个公关传播5B原则，两者是-•脉相承的。很多人都知