微博时代下，企业公关危机如何转危为安

《微博时代下，企业公关危机如何转危为安》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、微博时代下，企业公关危机如何转危为安微博时代下，企业公关危机如何转危为安微博时代下，企业公关危机如何转危为安微博时代下，企业公关危机如何转危为安微博时代下，企业公关危机如何转危为安内容摘要：微博作为社会化媒体的典型形态，它的出现一方面让危机蔓延的范围扩宽，其传播速度也更加快速，使企业在危机处理上面临诸多新的挑战;但同时也给了品牌快速回应和弱化危机影响的机会。企业如何适应时代特征，积极利用微博宣传形象、推广品牌，如何借助微博转危为安?这将是现代企业共同面临和需要解决的问题。一、从315后的麦当劳看微博时代的危机管理曾被央视315晚会曝光的麦当劳，在晚会当

2、晚开播三小时之内，第一个站出来回应。其官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。1、麦当劳利用微博快速回应，效果显著麦当劳在问题被曝光后，于一小时后快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应。截止写这篇文章的23点20分，在新浪财经等众多媒体的带动下，麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。2、麦当劳此次微

3、博语言的过人之处让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体语言。麦当劳：央视315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。麦当劳微博声明分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。2.1界定问题。麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解;其

4、次，用了违规操作这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰!尽管央视想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。2.2.2表明态度。麦当劳连续用了多个程度副词：非常立即坚决严肃以实际行动表示歉意深化确保等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较

5、喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。比起狡辩强上万分。2.2.3改善行动。麦当劳将改善行动锁定为深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。这又是巧妙地将问题再次定性为管理问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。只要确保标准执行，就可以确保结果为消费者提供安全、卫生的食品。值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知你们要怎么解决?解决到什么程度这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。2.2.4明确沟通对象。这是最值得称道和技巧的部分。也是家乐福的微博和麦当劳的显性不同之

6、处，麦当劳用了政府相关部门、媒体及消费者来定性描述，这里面明确的表明麦当劳对三个最主要的利益相关群体的回应，一一指出和回应，并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。二、从315后的麦当劳透视企业面临的挑战微博的出现，使得社交媒体前所未有的方式走向历史前台，成为众多时间的见证者。企业必须考虑的是，不是建个官方微博，发个声音，进行传播。更重要的是，把握与每一个利益相关者直接沟通的机会，充分利用自媒体的媒体，充分表达自我立场，化问题为转机，并提高自己品牌的社交魅力值，这才是社交媒体时代企业应该去拥抱的变化。从麦当劳315曝光后的快速回应，可以看出当下微博时代，企业

7、所面临的巨大挑战：1.危机源头：不确定性传统时代的危机传播是以大众传媒为中心的单向流通，企业可轻易找出危机源头，通过与主流媒体或者权威部门沟通，轻易控制危机，并将风险降到最低。而微博时代，人人都是自媒体，人人可在网站及微博中发布信息，自主互动交流。低门槛也给危机潜入提供了机会，人人变成危机源头，是危机的触发器，任何细节都可导致危机发生。危机源头的不确定性给危机控制带来难度。2.危机传播：呈非中心、几何式裂变扩散传统媒体时代，信息以大众媒介为中心呈发散状，大众媒介成了理所当然的危机中心;而微博时代的消息流动以分秒来衡量，危机信息呈非中心、几何式裂变。当微

8、博用户发布的内容为负面信息，它可能被多个微博群看到同步转发，甚至吸引传统媒体加盟报道后再引起网