心理契约违背与顾客忠诚关系研究以服务补救为调节变量

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1、分类号：cc}≥密级．铆I单位代码：10422学号：刎J¨D⑧∥菇办善硕士学位论文论文题目：⋯专譬靛内违嘴考胁雾鼢蓉娜?删艉叠阳懈进．pI枷呻b棚刚。旧蹦娜毗川舶I伽0I触p№厂研DL叫：跏№阻洲哕Q9作者姓名盍组煎∑学院名称威逼堂藿专业名称企坠军选指导教师蟓童趁熬蔓虽．合作导师≯l≥年F月11日原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体

2、，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：二啦日期：j塑监必．关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：立整聊签名：鍪竺兰刍期：逊!垦婆山东大学硕士学位论文目录摘要“·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯IABSTRACT·····················································································-·II第一章绪论⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1研究背景与问题提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．2问题提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．2研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3研究

4、意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3．1理论意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．3．2实践意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．4本文的研究工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．4．1研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．4．2研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．4．3研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4第二章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．1心理契约文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．1．1心理契约的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．

5、．52．1．2心理契约的结构与内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．62．1．3心理契约理论在营销情境下的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．1．4心理契约违背⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132．2服务补救文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．152．2．1服务失误⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．152．2．2服务补救⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．162．3顾客忠诚文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．19第三章研究设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2l3．1模型构建及研究假设的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．213

6、．1．1模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．213．1．2研究假设的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21山东大学硕士学位论文3．1．2．1心理契约违背与顾客忠诚的关系假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．213．1．2．2服务补救对心理契约违背与顾客忠诚关系的调节作用假设．．223．2研究工具⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．233．2．1服务补救量表的指标选取⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．233．2．2心理契约量表的指标选取⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．243．2．3顾客忠诚量表的指标选取⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．25第四章统计

7、分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．264．1描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．264．2因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264。3信度分析．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．354．4相关分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯354．5调节作用的检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36第五章结论与启示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．545．1主要研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．545．1．1营销情境下顾客心理契约的内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．545．1．2心理契约违

8、背与顾客忠诚的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．545．1．3服务补救在心理契约违背与顾客忠诚关系中的调节作用⋯⋯545．2研究结果总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯565．3研究启示⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．57第六章研究贡献、局限与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯．60附蜀之⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯”⋯⋯⋯⋯6l参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯64致谢⋯⋯⋯⋯⋯