关系利益对顾客满意及顾客忠诚的影响研究——以接触程度为调节变量

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1、一一⋯⋯肺明I嗍嬲本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得浙江理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。粼黼始如研_签字日期：阳J)年／．刀月c)9日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解浙江理工大堂有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝江理工大堂可以将

2、学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：奶钿《f签字日期：w73年／移月a。日导师签名：_、■’惭谩签字日期：W哆年／p月支岁日浙江理工大学硕士学位论文摘要上个世纪越来越多的学者意识到服务业的重要性，开辟了一个相对独立的研究领域——服务营销。与此同时，学术界开始对关系利益进行研究，探讨服务企业与顾客的关系维持与顾客既得利益之间的关系。但是目前许多研究忽略服务业本身的差异性对关系利益与顾客行为关系的影

3、响，且在研究时很少有考虑其他重要变量对关系利益与顾客行为关系的影响作用。虽然少数的研究是基于服务业差异分类的基础上的，但是研究的结果却不尽相同。本文在前人的研究基础上，认为定制化水平会影响服务行业的分类，而不同类别的服务业中关系利益对顾客的满意及忠诚影响作用是不同的，另外接触程度也会对关系利益与顾客的满意及忠诚的关系有影响作用，因此将接触程度也纳入研究的框架中，检验接触程度是否会影响客感知到的关系利益以及关系利益对顾客满意及忠诚的影响作用。基于以上背景，本文从服务业角度出发，选择定制化水平中等的服务业作为研究范围，考察关

4、系利益与顾客满意、顾客忠诚的作用，及服务接触程度对它们的影响作用。本文研究发现，定制化中等的服务业中，顾客感知的关系利益对顾客满意、顾客忠诚有正向的影响作用，其中信任利益对顾客满意和顾客忠诚的影响作用最大，其次是特殊待遇利益和社会利益，但是社会利益对顾客满意的影响作用不显著。接触程度对关系利益与顾客满意、顾客忠诚的关系有显著的调节作用，在信任利益与顾客满意的正向调节作用最大，对特殊待遇利益与顾客满意的正向调节作用次之，对社会利益与顾客满意的正向调节作用不显著；接触程度在信任利益与顾客忠诚无明显调节作用，在社会利益与顾客忠

5、诚间有正向的调节作用，在特殊待遇利益与顾客忠诚间有负向调节作用。最后针对定制化中等的服务业现状，结合本文的研究结论，提出相应的管理研究建议，为其的进一步发展提供借鉴。关键词：关系利益；顾客满意：顾客忠诚；接触程度浙江理工大学硕士学位论文II浙江理工大学硕士学位论文AbstractThelastcentury,moreandmorescholarsrealizedtheimportanceofservice，openuparelativelyindependentfieldofstudy,servicemarketing．

6、Meanwhile，academiccirclesbegantointerestrelationsstudy,thispaperdiscussestherelationshipbetweenenterpriseandcustomerservicewithourcustomerstOmaintaintherelationshipbetweenthevestedinterests．ButatpresentmanystudiesignoringthedifferencesofserviceindustryitselftOrel

7、ationshipbenefitsandcustomerbehaviorrelationshipinfluence，andinthefewconsiderotherimportantvariabletorelationshipbenefitsandcustomerbehaviorrelationshipimpact．Althoughafewoftheresearchisbasedonthebasisofclassificationoftheserviceindustrydifference，buttheresultsof

8、thestudyarenotthesame．Thispaperbasedonpreviousstudies，customizedlevelthatwillaffecttheclassificationoftheserviceindustry,anddifferenttypesofservicesinrelationt