网络购物中服务补救与顾客满意关系研究——以感知公平为中介

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1、浙江工商大学硕士论文网络购物中服务补救与顾客满意关系研究——以感知公平为中介网络购物中服务补救与顾客满意关系研究——以感知公平为中介摘要由于服务失败的不可避免性，以及服务失败是顾客转换服务提供商的主要原因，因此，如何掌握关键时刻进行服务补救一直以来都是理论界和实践界关注的焦点。以往关于服务失败与补救的研究主要是以公平理论为理论依据，完整地探讨了服务失败所造成的负面影响，也分析了服务补救公平性对顾客满意度的积极影响。品牌资产作为营销领域的热点近来受到服务补救研究者的关注，然研究者基于期望不一致理论，以及消费者行为理论中的归类效应和同化效应对品牌资产在服务补救中发挥的作用做出了迥异的解释。而随

2、着网络购物的发展，以及品牌资产研究的深入，研究者提出了网站品牌资产的概念，然将购物网站品牌资产纳入服务失败和补救过程并做出详细探讨的研究仍属缺乏。在回顾现有文献，借鉴前人研究成果的基础上，本文以网络购物中发生的服务失败为研究背景，对网络购物中的服务失败类型归纳总结的基础上，提出了财物补救、情感补救和信息补救三种服务补救措施，以及结果公平、互动公平和信息公平的感知公平三维度划分方法，并引入网站品牌资产变量作为补救过程中顾客感知公平与顾客满意的调节变量，以检验网站品牌资产在网络服务补救中发挥的调节作用。通过实证分析，本文得出了如下结论：l浙江工商大学硕士论文网络购物中服务补救与顾客满意关系研究

3、——以感知公平为中介(1)网络企业采取的服务补救努力对顾客的感知公平有显著的影响，其中：财物补救对结果公平有显著影响；情感补救、信息补救对互动公平和信息公平都有显著影响；(2)网站品牌资产在感知公平产生影响的过程中存在积极的调节作用，亦即：网站品牌资产能强化结果公平对顾客满意的影响力，以及信息公平对顾客满意的影响力；(3)顾客感知公平的三个维度(结果公平、互动公平和信息公平)均对顾客满意有显著的影响。关键词：服务补救；顾客满意；网站品牌资产Ⅱ浙江工商大学硕士论文网络购物中服务补救与顾客满意关系研究——以感知公平为中介THESTUDYoFTHEEFFECToFSERVICERECoVERYo

4、NCUSToMERSATISFACTIoNINoN．LINESHoPPING——-TAKEPERCEIVEDJUSTICEASAMEDIAToRABSTRACTDuetotheunavoidabilityofservicefailure，whichisthemainreasonthatcustomerswitchtootherserviceproviders．Therefore，howtograspthemomentsoftruthtocarryoutservicerecoveryhasalwaysbeenthefocusoftheoryandpractice．Previousstudie

5、saboutservicefailureandrecoverynotonlyfullydiscussthenegativeeffectsofservicefaiure，butalsodiscussthepositiveeffectsofperceivedjusticeoncustomers’satisfaction．Asahotspotinthefieldofmarketing，brandequityhasbeengotlotsofattentionsinceitwasproposed，however，researchesplanationfortheroleofbrandequityin

6、servicerecoverybasedonExpectancyDisconfirmationTheory,thecategorizationeffectandassimilationeffectofConsumer’SBehaviorTheory．However,withtherapiddevelopmentofon-lineshopping,anddeepeningofbrandequityresearch，theconceptofwebsitebrandequitybeenproposed，but，previousresearchhasnotexaminedtheroleofwebs

7、itebrandequityinservicerecovery．Inthereviewofexistingliteratureandreferenceingpastresearchresultsareputforward，thisstudysummarizethetypeofservicefailurethatcustomerencounterinonlineshopsaimedattheservicefailureth