以感知公平为中介变量的淘宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究.pdf

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1、巧古職＇－Ａ－‘，：．＇．ｒ．；，、、：？■Ａ－扔豁ｓ黨魏；燕齡：驗帮Ｉ藝議誦ｉ｜ｐ感知公平为中介变量的淘宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究＇，＇＇．■－■＇李红频逾＇：．ｉＭＢＢｍｍＩＢＩ：―Ｉ—廣房Ａ榮二〇－五年五月Ｍｍ■ｒＨｎＨＩ分类号Ｆ２７２．９密级公开ＵＤＣ硕±学位论文ＪＩＩＪ感知公平为中介变量的询宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究李红励学科专业企业管理指

2、导教师梁修庆教授。论文答辩日期／少、马２０１５年Ｓ月２０日学位巧予日巧兴答辩委员会主席梁戈夫教授广西大学学位论文原创性和使用援权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料一。与我同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均己在论文中作了明碗说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作

3、品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子販，允许论文被查阅和借阅，可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可Ｗ采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于；□味密，在年解密后适用授权。／＾不保密。请＂＂在Ｗ上相应方框内打Ｖ（）论文作者签名：日期：２０１５年５月２５日指导教师签名；日期：２０１５年５月２５日作者联系电话：电子邮箱：ｗ感

4、知公平为中介变量的巧宝网店服务补巧与网巧顾客满意关系研究巧要随着互联网进入中国千家万户的生活中，，网上购物的也随之进入快速发展时期中国互联网络信息中也在《第３５次中国互联网络发展状况统计报告》中提到，至２０１４年１２＾月一，我国网购用户多达３．６１亿，２０１４年双＾的淘宝总体交易金额法到５７１亿元，从一去年的３５０亿元急速増长将近７０％，由此可看出，淘宝购物己经成为了种潮流。尽管如此，网购体验毕竟与实体店购物不同，买卖双方没有进行面对面的交流与交易，仅一；仅通过阿里巧旺这个聊天工

5、具进行交流，必然存在不少问题，表现在其顾客无法看到商品的实物，容易对商品产生过商的期望，故而容易出现各种误会引发顾客不满，其二在于淘宝网店众多，管理不严，商品和服务质量参差不齐，很容易导致服务失误的产生。而淘宝网购大平台的替代产品多，顾客的转换成本很低，店主如果不重视服务失误的补救或补救措施不当，就会影响顾客满意状况，甚至会导致顾客大量流失。在此背景下，本文在回顾国内外学者对服务补救与顾客满意研究的相关文献的基础上，结合网购体验尤其是淘宝网购的特点，提出了网店服务补救与顾客满意之间的关系

6、模型，同时根据淘宝网购交易的特殊性将服务补救分为：物质补救、精神补救、补救积极性Ｈ个维度入Ｔ一，在本文的研究过程中，引个中介变量，感知公平。感知公平是用于衡量淘宝网店服务补救与顾客满意之间关系的中介变量，。针对本文的研究重点笔者１９０ＳＰＳＳ１９．０从全国范围的网购消费者入手，收集了２１０份间卷，有效问卷份，通过运用对数据进行信度分析、效度分析、相关性分析及回归分析。得出的结论如下：（１）淘宝网店的服务补救对顾客满意存在正相关关系的，但是并不是每个维度都对顾客满意存在直接关系，本

7、文创新性的发现，服务补救中只有补救积极性与物质补救对顾客满意存在直接正相关关系。，而精神补救只有间接影响关系（２）感知公平对服务补救与顾客满意之间存在中介作用，感知公平自身四个维度对顾客細意也存在正相关的关系。在本文的最后，笔者提出了适用淘宝店主的针对性的服务补救相关的管理建议，包Ｉ括重视顾客意见和服务补救ｗ及顾客的感知公平感，，注重服务补救积极性和物质补救并采取有针对性的补救措施，只有这样，才能提高顾客满意的满意度并尽可能减少顾客一定的参考价值流失率。希望本研究对淘宝店主和相关

8、学者有。关巧词：淘宝网店客满意；感知公平；服务补救；顾ｎＴＨＥＳＴＵＤＹＡＢＯＵＴＴＨＥＩＭＰＡＣＴＯＦＴＡＯＢＡＯＳＨＯＰ巧ＳＥＲＶＩＣＥＲＥＣＯＶＥＲＩ巧ＯＮＴＨＥＯＮＬＩＮＥＳＨＯＰＩＮＧＣＵＳＴＯＭＥＲＳＡＴＩＳＦＡＣＴＩＯＮ，ＡＳＰＥＲＣＥＩＶＥＦＡＩＲＮＥＳＳＡＭＥＤＩＡＴＯＲＡＢＳＴＲＡＣＴＡｓｔｈｅＩ