网购服务补救对顾客二次满意影响研究--基于关系质量的调节

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1、学校代码：１０３７８密级：分类号：ＡＭＵ；ＲＨＶＯＦＨ＼．＼Ｎ（Ｉ＆ｌ．ｔＯＮＯＭＫＳＩｒＭＭＳ硕士学位论文网购服务补救对顾客二次满意影响研究基于关系质量的调１节作者姓名：钱佳佳３２０１６０２２２７学号：学位类别：管理学硕士学科专业：企业管理＾研究方向：市场营销导师姓名及职称：胡旺盛教授二○一八年四月Ｓｃｈｏｏｌｃｏｄｅ：１０３７８Ｓｅｃｕｒｉｔｙ：Ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ：？ｉ傲射鉍太ｆＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＦＩＮＡＮＣ

2、Ｅ＆ＥＣＯＮＯＭＩＣＳＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＯｎｌｉｎｅＳｈｏｐｐｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔ—ｉｏｎａｆｔｅｒＲｅｃｏｖｅｒＢａｓｅｄｏｎｙｔｈｅＲｅｕｌａｔｉｏｎｏｆＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｕａｌｉｔ．ｇｐＱｙＮａｍｅ：ＱｉａｎＪｉａＪｉａＳｔｕｄｅｎｔＩＤ：３２０１６２２２７Ｄｅｇｒｅｅｃａｔｅｇｏｒｙ：ＭａｓｔｅｒｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＴｈｅｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ

3、ｎａｍｅＢｕｓｉｎｅｓｓｍａｎａｅｍｅｎｔｐ：ｇＲｅｓｅａｒｃｈｄｉｒｅｃｔｉｏｎ：ＭａｒｋｅｔｉｎｇＭａｎａｅｍｅｎｔｇＴ’ｕｔｏｒｓｎａｍｅ：ＰｒｏｆｅｓｓｏｒＨｕＷａｎｇＳｈｅｎｇＪｕｎｅ２０１８，学位论文独创性声明：本人郑重声明本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究所。除文中已经注明引坩的内容外取得的成果，本论文不含任何其他个人或集体已经，徽发表或的品也不包含为得财经大学或其他教育机构的学位或证书所撰写作获安。对本文使用过的材料的研宄做出ｍ要贡献的个

4、人和集体，均己示在文中标明并表谢意。了本声明的法后果承担。律由本人论文作年？（签名〈月曰者ｘ豸ｐ论学位文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保＃、使圯学位论文的ｍｉ办法及规定，叩学校冇权保留并肉闺家有部门或送论的和电子，允许论文查关机构交文复印件版被阅和借阅Ｄ经学可学位论文的全编入学校有关本人授权安徽财大以将本部或部分内咨数抛厍和授权校研宄生处与中国网和万方数据签订收泶协议及收泶并山作柝木学知＿’＿？、人有、相应的权和义，也可孪承枳利务以采用影印缩印或扫描等釔制ｆ段保存或汇木论文。编

5、学位。注：，在解保密学位论文密后适用于本授权书上Ｆ１作者签名年月ｇ／网购服务补救对顾客二次满意影响研究——基于关系质量的调节摘要2013年，我国进入4G时代，到2020年，我国将要迎来5G时代，我国移动互联网技术迅速发展，使我国的网络用户呈几何式增长，巨大的网络用户群推动了网购的发展，伴随着各种网购平台的崛起，我国网购市场的竞争也是愈发的激烈。网购本身的局限性使服务失误不容忽视，适当的服务补救可以提升网络零售商的口碑，实现双赢。因此，服务补救对网络商家来说是不可或缺的。并且在新型的网购情景下，区别于早期的网购环境和传统

6、的购物环境，新型的网购服务失误更加复杂多样，而且顾客在与市场同时成长，顾客对网购的满意有了新的标准，基于此种环境，本文分析了网购服务补救对感知公平和对顾客二次满意的影响，并探讨了关系质量调节作用。首先，回顾服务补救、感知公平、顾客二次满意、关系质量及其相互关系的文献以及公平理论和期望不一致理论；其次，基于构建本研究理论模型，提出网购服务补救与感知公平关系假设，网购服务补救与顾客二次满意关系的假设，感知公平与顾客二次满意关系假设，以及关系质量调节作用的假设；最后，通过问卷的方式收集研究需要的数据，运用AMOS17.0和SPSS2

7、0.0软件进行统计分析，经过信度效度分析，路径分析等，得出以下结论：（1）网购服务补救的有形补偿，响应速度，道歉和补救主动性均对感知公平影响显著。（2）感知公平的结果公平和互动公平对顾客二次满意影响显著。（3）网购服务补救的道歉对顾客二次满意影响显著。（4）关系质量对网购服务补救对感知公平的影响有强化作用，其中关系质量对道歉与互动公平的调节作用显著，关系质量对补救主动性与互动公平的调节作用显著。关键词：网购；服务补救；顾客二次满意；感知公平；关系质量1网购服务补救对顾客二次满意影响研究——基于关系质量的调节ABSTRACTIn

8、2013,Chinaenteredtheeraof4G,By2020,Chinawillbeintheeraof5G.China'smobileInternettechnologyisdevelopingrapidly.TheInternetusersinourcountry