基于宽恕意愿的网购服务补救质量对顾客忠诚的影响研究

《基于宽恕意愿的网购服务补救质量对顾客忠诚的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号学号M201173387学校代码10487密级硕士学位论文基于宽恕意愿的网购服务补救质量对顾客忠诚的影响研究学位申请人：谭炼学科专业：企业管理指导教师：常亚平教授答辩日期：2013.12.30万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementResearchontheEffectsofServiceRecoveryQualityonCustomerLoyaltyinOnlineShopp

2、ingBasedontheForgivenessWillCandidate:TanLianMajor:EnterpriseManagementSupervisor:Prof.ChangYapingHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaDecember,2012万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究

3、成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打―√‖）学位论文作者签名：指导

4、教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位论文摘要伴随着网购消费日益盛行，网购服务竞争变得日益激烈。由于服务失败的不可完全避免，通过提升网购服务补救质量，弥补顾客损失，维持顾客忠诚显得尤为重要，也得到学者和商家的广泛关注。相对于服务补救的短期性而言，消费者宽恕才是商家服务补救努力的关键。基于消费者宽恕这一新视角研究网购服务补救与顾客忠诚的关系，修复客户关系，维护顾客忠诚的价值日渐凸显。本研究首先回顾了服务补救质量、顾客忠诚以及消费者宽恕的国内外相关文献，在此基础上基于消费者宽恕的视角提出了本研究的理

5、论模型与研究假设。以网购服务失败为具体研究情景，服务补救后顾客忠诚为研究对象，采用问卷形式，测量顾客感知的网购服务补救质量、宽恕意愿及顾客忠诚。然后，运用SPSS16.0软件对调研数据进行描述性统计分析、信效度分析、相关性分析，并通过回归分析对理论假设、中介效应及调节作用进行检验。最后，归纳研究结论，从多方面揭示网购服务补救的管理启示，并指出研究局限和展望。研究结果表明，本研究所采用的量表具有良好的信效度，理论模型和假设得到较好的验证。网购服务补救交互质量、程序质量、信息质量对顾客忠诚有直接的正向影响；消费者宽恕意愿完

6、全中介网购服务补救质量对顾客忠诚的正向作用；宽恕的个体倾向性对服务补救质量与顾客忠诚关系的调节作用不显著，但是宽恕的个体倾向性对宽恕意愿有显著的正向影响。本研究丰富和拓展了网购服务补救与顾客忠诚关系的相关理论，有利于网络服务提供商摆脱网络服务失败所面临的困境，提供有效的服务补救措施，唤起消费者宽恕意愿，维持顾客忠诚。关键词：网络购物服务补救消费者宽恕顾客忠诚I万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththegrowingpopularityofonlineshopping,onlineshoppingse

7、rvicecompetitionisbecomingincreasinglyfierce.Sincetheservicefailurecannotbecompletelyavoided,byimprovingthequalityofonlineshoppingservicesremedytomakeupforthelossofcustomersandmaintaincustomerloyaltyseemstobeparticularlyimportant,what’smore,italsoreceivedextensi

8、veattentionofscholarsandmerchants.Withrespecttotheshort-termofserviceremedy,consumersforgivenessisthekeytobusinessservicerecoveryefforts.Basedonthenewperspectiveofcon