不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究

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1、—－－ｒ＇／．■？．＾．－－；；；Ｖ；／：分类编号：单位代码１０１６７？密级：学号：２０１３１１００１１＇鄉恣欠酱－．、．＼硕±学位论文＇馨Ｖ．论文题目：不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的：：｝影响研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＯｎｌｉｎｅＳｈｏｐｐｈｉｇＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｉ村ｏｎｙｕｎｄｅｒＤｉｆｆｅｒｅｎｔＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＳｔａｇｅｓ作者姓名：才智

2、慧指导教师：赵宏霞教授专业名称；企业管理研究方向：企业营销管理学院年级２０１３级：管理学晓６月完成日期：２０１６年潮海大学研究生学院原创性两明本人郑重承诺：所呈交的硕±学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得。，的研究成果尽我所知，除了文中已经注明引用的内容外本论文不包含其他个人或集体己经发表或撰写过的研充成果。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名；ｔ嗜ｔ曰期：口年月曰２／ｊＴＪ关于

3、硕±论文使用授枚的说明读学位论文作者完全了解潮海大学有关保留、使用学位论文的规定，即；研究生在校攻学位期间进行论文工作的知识产权单位属于潮海大学。潮海大学有权保留并向国家有关学部可口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅。本文作者授权潮海大Ｗ公布学位论文的全部或部分内容，可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库并进行检索，可采用影印、缩印、扫描或其它复制手段保存、汇编学位论文（保密的学位论文在解密后遵守此保密规定）。□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密＇ｊ＂白＜适用本授权书。Ｖ＂）

4、（请在论□文内打作者签名：指导教师签名曰期：义４年ｔ月曰曰期：年＾月少曰不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究［摘要］随着网络技术的快速发展，网络购物这一新兴的购物模式逐步被广大消费者所接受。但与此同时，由于顾客不能真实地接触产品，网络商家也不能对服务传递过程进行实时控制，服务失误现象频繁发生。为了提高顾客满意度，将服务失误带来的损失降到最低，需要对服务补救进行研究。本研究以正在遭遇或者已经遭遇过网购服务失误的顾客为调研对象，引入感知公平和消费者信任作为中介变量，关系阶段作为调节变量，建立理论模型，研究网购服务补救对顾客满意度的动

5、态影响。研究过程中将服务补救划分为有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉四个维度；将关系阶段划分为探索期、发展期和成熟期三个阶段。在此基础上，提出本文研究假设，进行实证分析，最终得出研究结论。研究得出：在探索期和发展期，补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间存在显著的正相关关系；感知公平在补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用。在成熟期，有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间存在显著的正相关关系；感知公平在有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用。此外，在探索期，消费者信任在响应速度和道歉与顾客

6、满意度之间起到了中介作用；在发展期，消费者信任在补救主动性与顾客满意度之间起到了中介作用；在成熟期，消费者信任在有形补偿、补救主动性、响应速度和道歉与顾客满意度之间起到了中介作用。［关键词］服务补救；感知公平；消费者信任；顾客满意度；关系阶段IRESEARCHONTHEINFLUENCEOFONLINESHOPPINGSERVICERECOVERYONCUSTOMERSATISFACTIONUNDERDIFFERENTRELATIONSHIPSTAGESABSTRACTWiththerapiddevelopmentofnetworktechnology,

7、onlineshoppingasanewshoppingmodeisgraduallyacceptedbygeneralconsumers.Atthesametime,becausethecustomercannotgetarealproductandonlineretailersalsocannotalwayscontroltheservicedeliveryprocess,servicefailuresoccurfrequently.Inordertoimprovecustomersatisfactionandminimizethelosscause

8、dbyservicefailure,servicerecoveryshouldb