服务补救对顾客满意度影响探究

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1、服务补救对顾客满意度影响探究摘要：通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明，同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异；面对相同物业管理服务失败，精神性补救措施要优于物质性补救措施。关键词：服务补救顾客满意度物业管理中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号:1004-4914(2013)04-032-03一、引言物业管

2、理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性,物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展，居民对城市住宅需求大大增加，客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时，物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题，因而物业管理服务失败随即产生。根据奥利弗的期望

3、不一致理论，物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致，从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决，将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾，业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主，进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动，其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价，有时会出现更换物业管理公司的危机。因此，物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。二、文献综述自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引

4、入服务管理领域。Gronross(1988)将服务补救定义为：企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应｛1｝oSchweikar等(1993)将服务补救看作是管理的一部分,认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系｛2｝。Maxham&Netemeyer(2002)从归因理论角度分析，认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责，并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为｛3｝。我国学者韦福祥(2002)认为，服务补救是服务企业在出现服务失败时，所作出的一种即时性和主动性的

5、反应｛4｝。其目的是通过这种反应，将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外，我国学者者陈忠卫、董晓波（2005）指出，服务补救具有广义和狭义之分⑸。尚亚文（2006）提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度，从而提高顾客忠诚度，因此企业应该采取进攻性的服务补救｛6｝。杨学成（2009）采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向｛7｝。Holloway,Wang（2005）将服务补救应用到网上购物环境，并引入消费者网上购物经验作为调节变量

6、。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用｛8｝。彭军锋、景奉杰（2006）提出，补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素，还取决于类似于关系品质这样的感知要素｛9｝。三、物业管理服务失败分析及基本假设首先，由于我国的物业管理发展起步较晚，目前仍属于劳动密集型行业，且多数从业人员受教育程度不高，导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限，他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对

7、粗暴，这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距，由此，物业管理服务失败的发生就不可避免。其次，当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄，不能满足广大业主们的服务需求，进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同，势必会有部分业主所反映的问题得不到解决，从而导致业主不满情绪的产生。日积月累，业主对物业公司的不满也会越来越重。再次，我国物业管理服务缺少相应的制度约束，没有建立有效的考

8、评机制，质量监督不足，同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足，物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下，很难提供让业主满意的物业管理服务。在物业管理服务失败产生后，物业管理公司应该高度重视，及时采取有效的补救措施，以赢得业主的认同，从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类：一类是精神性补救；另一类是物质性补救。其中，精神性服务补救措施又包括道歉、解释、移情等，物质性服务补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务