网购服务补救质量和顾客重购意向实证的研究——基于关系品质中介效应分析

《网购服务补救质量和顾客重购意向实证的研究——基于关系品质中介效应分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、国内图书分类号：国际图书分类号：658硕士学位论文网购服务补救质量与顾客重购意向实证研究——基于关系品质中介效应的分析硕士研究生：燕蠢娟导师姓名：矗徨竖教授申请学位级别：筐堡堂亟±学科、专业：全业筻理所在单位：直堂陵答辩日期：2鱼!圣生12且学位授予单位：青岛理王太堂ClassifiedIndex：U．D．C：F274658IIIIIIIIIIIUiUIIIIIY2522537DissertationfortheMasterDegreeinManagementEMPIRICALSTUDYONoN．LINESERVICERE

2、CoVERYQUALITYANDCUSToMERREPE』鲴【1PURCHASEINTENTIoN—一THEMEDIToREFFECToFRELATIoNSHIPQUALITYCandidate：Supervisor：AcademicDegreeAppliedfor：Specialty：DateofOralExamination：University：YanSujuanProf．QiDeyiMasterofManagementBusinessManagementDecember2013QingdaoTechnologica

3、lUniversity硕士学位论文网购服务补救质量与顾客重购意向实证研究——基于关系品质中介效应的分析学位论文答辩El期：指导教师签字：答辩委员会成员签字：青岛理工大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得青岛理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：青岛理工大学学

4、位论文使用授权声明青岛理工大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、CDMD和DMD有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权青岛理工大学研究生处办理。研究生签名：逝导师签名衫拯亟s日青岛理工大学管理学硕士学位论文摘要目录第1章绪论1．1研究背景和意义一一⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1．1．1研究背景⋯⋯⋯～⋯⋯．1．1．

5、2研究意义一⋯⋯～一一⋯一⋯⋯⋯⋯⋯1．2研究内容及框架⋯⋯⋯～⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3研究方法和技术路线⋯～⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯一⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51．3．1研究思路⋯⋯一～⋯⋯⋯一⋯一一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一一⋯⋯⋯一51．3．2研究方法一一⋯1．4本研究的创新点一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．第2章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6～⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．1服务失误研究现状一．82．2网购服务补救质量研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～⋯⋯一⋯⋯⋯⋯．92．2．1服务补救综述研究2．2．2服务补救质量的定义⋯．2

6、．2．3服务补救质量的维度2．2．4网络购物服务补救质量的研究2．3关系品质研究⋯⋯2．3．1关系品质的定义～一一⋯2．3．2关系品质的维度～一⋯2．4顾客重购意向综述2．4．1顾客重购意向的内涵2．4．2顾客重购意向的影响因素2．4．3服务补救质量、关系品质和顾客重购意向的关系⋯2．5研究述评第3章研究假设提出与模型构建14⋯⋯16⋯173．1网购服务补救质量和关系品质的内涵和维度的确定⋯～⋯⋯⋯⋯⋯一一223．1．1网购服务补救质量的内涵和维度的确定3．1．2关系品质的内涵和维度的确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯一⋯．2

7、33．2理论分析与假设提出一3．2．1网购服务补救质量与关系品质的关系．⋯．243．2．2关系品质与顾客重购意向的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯．253．2．3网购服务补救质量与顾客重购意向的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．26青岛理工大学管理学硕士学位论文3．2．4关系品质的中介效应⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．273．2．5研究假设汇总⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．283．3网购服务补救质量、关系品质和顾客重购意向整合模型构建⋯⋯⋯⋯一283．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

8、⋯⋯⋯⋯⋯29第4章问卷设计与数据收集304．1问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯304．1．1问卷开发的原则和流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．304．1．2确定本研究问卷的依据⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．304．1．3研究变量的测量⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯