鲲田美公司客户关系管理研究

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1、学校代码10530学号201086010081分类号C393密级硕士学位论文鲲田美公司客户关系管理研究学位申请人杨芳指导教师李伍荣教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向二零一二年十二月十三日TheresearchofcustomerrelationshipmanagementinKunTianMeicompanyCandidateYangFangSupervisorProfessorLiWurongCollegeBusinessCollegeProgramBusinessAdministrationSpecializ

2、ationDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDate2012-12-13湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家

3、有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要客户关系管理在现代企业的经营管理中越来越起到重要的作用，有效的客户关系管理对企业的生存和发展至关重要,它对于保障企业经营管理决策制定的科学性和执行力具有不容忽视的意义，对于提高企业经营效率、增强企业竞争力同样具有重大意义。为了实现现代企业客户关系的有效管理，关注并研究企业客

4、户关系管理的现状具有重要的现实意义。文章通过对国内外客户关系管理的发展及现状进行学习和研究，了解了客户关系管理理论的核心理念及内涵，还介绍了物业管理理论以及国内物业管理行业的发展情况；同时，指出鲲田美公司客户关系管理的现状及存在问题，通过对鲲田美公司客户关系管理的现状进行分析，以理论分析与实践操作相结合的方式，分析该企业客户关系管理问题的现状、产生原因及其对员工个人和公司的影响，最后提出改进的具体措施和方法。在以上这些学习、分析及研究的基础上：（1）提出了适合鲲田美公司性质的且能改善本企业客户关系管理的有效实践方法，对于鲲田美公司

5、的物业管理的性质及客户特征，采取有针对性的客户管理策略；（2）通过策略的分析与研究，预测性地提出实施方案的目标，并计划好实施策略的具体操作；（3）综上所有的分析，并结合鲲田美公司的具体情况研究，进而分析了如何才能使客户关系管理更为合适、有效地在物业管理企业中实施，发挥其对于物业管理企业开展经营工作的重大作用。文章通过对鲲田美公司的企业实际客户管理的情况分析及客户关系管理的实施策略，对鲲田美公司的客户进行了系统有效地管理，完善了鲲田美公司客户关系处理中的不足，增强了企业的核心竞争力，并让客户关系管理最优化地为企业服务，对鲲田美公司的

6、持续发展起着重要的作用，且具有长远的意义。同时，通过对鲲田美公司的客户关系管理的研究，更希望能从中发掘在争取客户、保留客户、占有更多市场份额以及获得更多企业利润方面，客户关系管理的实施对于物业管理企业所具有的实际的、深刻及长远意义。关键词：客户关系管理；有效管理；企业竞争力IAbstractCustomerrelationshipmanagementistakingmoreandmoreimportanteffectintheoperationandmanagementofmodernenterprises,andaneffect

7、ivecustomerrelationshipmanagementisofvitalimportancetoanenterprise’ssurvivalanddevelopment,whichhasmuchsignificancethatcannotbeignoredtoguaranteethescientificityandexecutioninmakingoperationandmanagementdecisions,andalsohasgreatimportanceinincreasingcorporatebusinesse

8、fficiencyandenhancingenterprisecompetitiveness.Torealizeeffectivemanagementonthecustomerrelationshipofmodernenterprises,payi