杭州加美科技有限公司客户关系管理研究【开题报告】

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1、开题报告杭州加美科技有限公司客户关系管理研究08一、立论依据1.研究意义、预期目标客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)作为全新的企业管理理念、创造性的企业运营模式、集成的应用系统和解决方案，将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能、再造企业组织、优化业务流程，为企业创造实实在在的价值。中国市场是个大舞台，全球几乎所有隐形眼镜公司和品牌现已登陆中国。海昌、强生、博士伦、卫康、视康、酷柏CooperVision、沙福隆、科莱博clear等大型隐形眼

2、镜公司对于客户关系管理都很重视，已经建立了比较完善的客户关系管理系统。相比较那些大品牌公司，中小隐形眼镜公司不存在技术优势，所以客户对中小隐形眼镜公司尤为重要。而对于客户关系管理这些企业并不予以重视，以及对于现状自我满足从而导致客户流失。如何改善用户服务，增强用户的忠诚度，是企业赖以生存、发展的重要保证。本文通过对杭州加美科技有限公司的客户关系管理研究，对与其相类似的隐形眼镜公司的客户关系管理中存在的问题，运用相关理论知识提出改进建议，以便提升企业管理模式，增强企业的竞争能力。2.国内外研究现状客户关系管理是于20世

3、纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司GartnerGroup(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。（1）国内研究现状8国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定

4、了理论基础和技术支持。①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为

5、以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CR

6、CC，(CRMResearchCenterofChina)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(ChinaCRMMethodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”8结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM实施过程中，在观念、技术

7、和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。路晓伟、张欣欣、蒋馥(2003)认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。钱旭潮、袁海波、丁源(2008)

8、着重研究了CRM的客户分析、客户分类、客户服务与支持的方法和技术，使企业对于客户关系管理的方法与技术更加容易理解，从而避免了企业的盲目照搬照抄。李小圣(2003)对如何留住客户、抓住客户，如何与客户相处，如何维护客户的忠诚度，并通过他们影响潜在客户、扩大市场份额，等等问题进行了深入的分析和探讨。（2）国外研究现状①客户关系管理的价值研究Robe