负面网络口碑补救行为对消费者满意度影响

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1、代号10701学号0924121946分类号F270密级公开负面网络口碑补救行为对消费者满意度影响题目Theinfluenceofnegativeinternetword-of-mouthrecoveryonconsumersatisfaction作者姓名魏佳指导教师姓名、职称王安民教授学科门类管理学学科、专业企业管理提交论文日期二○一二年一月西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除

2、了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复

3、印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期导师签名：日期摘要摘要学者们普遍认为口碑传播是现代社会廉价且可信度较高的传播媒介，有关传播对消费者态度和行为影响的研究发现，口碑传播这一媒介的影响力比普通的广告传播的影响力大七倍，比人员推销的影响力大四倍。随着互联网的普

4、及及广泛应用，网民们通过BBS、即时通讯工具、博客等平台来发表自己的意见，进行口碑传播，从而衍生出了新的口碑传播模式，即网络口碑传播。消费者在进行网络口碑传播时，关于企业负面的消息更容易被不断放大、反复转贴和进一步传播。对企业来说，如果对负面网络口碑处理不当，会给企业带来严重的危机。为了减小负面网络口碑对企业带来的损失，企业在面对负面网络口碑时会采取一些必要的补救措施，本文从这一角度进行研究，探讨哪些补救措施会对消费者的感知公平以及满意度产生正面影响。本文从口碑、网络口碑、负面网络口碑、感知公平

5、以及消费者满意度等相关理论回顾的基础上，构建了负面网络口碑补救措施对感知公平和消费者满意度影响的理论模型，提出了八个变量，并提出了相关假设。通过问卷设计和针对高校学生在线问卷发放，收集到了160份有效问卷。在进行数据分析时，本文使用因子分析的方法对八个变量结构的有效性进行了验证，最后通过回归分析对本文的8个假设进行了验证，除了一条假设被推翻外，其余假设均成立，从而我们得到以下结论：在负面网络口碑补救措施中，道歉、解释、快速响应、补偿这四种措施分别会对感知公平的三个构面产生正向影响，感知公平的三个

6、构面都会对消费者满意度产生影响；沟通这一措施在负面网络口碑补救中不会产生对消费者产生较大的影响力。国内外学者对于负面网络口碑的研究较少，而本文研究的创新点在于：结合负面网络口碑的特殊性并结合服务补救的相关措施，提出了负面网络口碑的补救措施，并引入感知公平来分析这些补救措施是否会对消费者满意度产生正面影响。这些研究结果对企业面临负面网络口碑该如何补救提供了理论性的指导意义，并对企业管理及后续学者的研究提供了参考。关键词：负面网络口碑补救措施感知公平消费者满意AbstractAbstractWord

7、-of-mouthisconsideredasthecheapestandhighcredibilitycommunicationtoolandmediabyscholarsinmodernsociety.Someresearchersfoundthat,theinfluenceofWOMisseventimeshigherthanmediaadvertisementandfourtimeshigherthansalesmanship.Withthedevelopmentofinternet,n

8、etizensexpresstheiropinionsthroughBBS,IM,andBlog,formingthenewWOMmode,thatisInternetWOM.WhencustomersspreadnegativeWOM,thenegativeinformationofenterprisesisenlarged,repasterepeatedlyandfurtherspreadmoreeasily.Ifthecompanycan’thandlenegativeinternetWO