我国商业银行电子银行业务营销中的crm分析

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1、钥i职人员f司等学力硕I’学ft论史摘要我国加入WTO后，银行业对外开放的步伐迅速加快，在带给我国商业银行发展机遇的同时也带来了前所未有的竞争压力。竞争的加剧、客户需求的快速变化，使银行业面临了一个迫切需要解决的问题：如何留住高端客户、争夺优质客户。竞争和变革促使了电子银行的诞生。电子银行业务成为商业银行在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户的重要手段，也是商业银行提高服务质量、谋求新发展的必然选择。但是，意识和观念上的狭隘、信息技术水平的限制、客户分析和服务能力欠缺等问题不容忽视，并制约着电子银行业务的进一步发展，尤其成为电

2、子银行业务营销中实施客户关系管理的阻碍因素。本文将我国商业银行电子银行业务营销中的客户关系管理(CRM)作为研究课题，从CRM的基本功能着手，辅以对差异化营销、产品创新、经营成本、市场占有率、售后服务等几个营销因素的分析，说明当前我国商业银行电子银行业务营销中实施CRM的迫切需要；从总结CRM理念的发展演变过程、推导电子银行发展客户的边际成本、改善电子银行客户维护等方面来阐述目前CRM在我国商业银行电子银行业务营销中的应用，并对商业银行的CRM成功应用的营销案例进行实证分析。据此，本文最后从客户导向、客户维护、流程再造、CRM解

3、决方案设计等维度对构建相对先进的CRM策略进行多方位的探讨，以期得出适合我国商业银行电子银行业务营销的客户关系管理模式，最大化实现CRM的价值。关键字：CI蝴；电子银行；业务营销；客户分析；客户维护玎我用『宥i业银行f也了银行业务f?销中的CRM分析AbstractAfterChina’SaccessiontotheWTO，thebankingspeedsupthepaceofopening—up．WhileitbringsdevelopmentopportunitiestoChina’Scommercialbanks，ital

4、sopresentsUSwithunprecedentedcompeti．‘”epressure．Ascompetitionhasbecomeverytoughandcustomers’demandshaw'aangedrapidly,thebankingisfacingallurgentproblem：howtoretainhig!：“lucustomersandattracthigh—quality．stomers．Competitionandreformbringoute—banking．E-bankingbusiness

5、hasbecomeallimportantmeansinthefiercecompetitionforcommercialbankstoappealtolligh—endcustomersandhigh-qualitycustomers，atthesametimeitisanaturalchoiceforcommercialbankstoimprovethequalityofserviceandseekfornewdevelopment．However,therearesomeissuesthatcannotbeignored：

6、narrowawarenessandconcept，restrictionsonthelevelofinformationtechnology,deficientcapacitiesofanalyzingandservicingclients，andSOon。Thentheyrestricttheelectronicbankingforthefurtherdevelopment，especiallybecomingobstructivefactorsintheimplementationofcustomerrelationshi

7、pmanagementfore-bankingbusiness．Thisarticletakesaresearchonthecustomerrelationshipmanagement(CRM)ine-bankingbusinessmarketing，startingwiththebasicfunctionsoftheCRMandintegratingwithanalysisondifferentiatedmarketing，productinnovation，operatingcosts，marketshare，after-s

8、alesservice，etc．AnditindicatestheurgentneedofimplementationofCRMinthemarketingbusinessofcommerciale-banking．Thenitelaboratesonthecu