CRM理论在我国商业银行中的应用

《CRM理论在我国商业银行中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、首都经济贸易大学硕士学位论文CRM理论在我国商业银行中的应用姓名：姚琳申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：张晋生20040301独创性声明Y621428本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作所取得的成果。尽我所知，文中除特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。所有其他人员对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：批蝌日期：矿轳·弓-石关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有

2、权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)签名：a壮朴导师签名：棚，日期：栅。3．玎内容提要中国加入WTO以后，外资银行与国内银行将着重展开对·-黄金客户”的争夺。而中国银行与国外银行最大的差距在于对客户的服务。目前国内商业银行cRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系，因此本论文以研究CRM理论及在银行业中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。本论文主要采取理论探析和实际调研相结合的研究方法。主要分为四部分，第一部分是C

3、RM理论概述，主要就CRM的营销理念、功能、实施步骤和主要的策略做了简单的诠释：第二部分首先提出我国商业银行实施CRM的动因，对我国商业银行目前实施CRM的现状和运行障碍进行了分析，第三部分介绍银行CRⅥ系统的构成和解决方案，提出商业银行实施CRM的重点工作；第四部分是具体的客户评价指标的设计。虽然国内商业银行已经充分意识到实施cRⅥ的重要意义，但是大多数商业银行并没有实际的运用CRM来改善自己的客户关系管理，本文总结了多个软件公司银行CRM的初步解决方案，设计了对银行业CRM系统评价指标模型，并在对华夏银行、温州中行等已经初步实施cRM的代表性的银行进行调研的基础

4、上，针对我国商业银行目前实施CRM的诸多障碍，提出了进一步改善其客户关系管理的措施。要想在竞争中取胜，我国商业银行必须从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革，实施科学的客户关系管理，／J‘能实现长久的可持续的发展。关键字商业-f艮,KCRM客户关系管理AbstractAfterChina’SentryintoWTO。foreignbanksanddomesticplayerswillstartaseverecompetitiononattractingmajorcustomersThebiggestgapbetweenChina’Sbanksanditsfore

5、igncounterpartstieinthequalityofcustomerserviceStudyandapplicationofCRMsysteminChina’Scommercialbanksisjustattheverystadingperiod，withoutacompletetheorysystem，SOthearticlemakesCRMtheoryanditsapplicationinbankingsystemapoint，hopingtomakeasystematicallyindepthstudyonthetheoryanditsapplic

6、ationThearticledemonstratesitspointsbycombiningtheorystudyandanalysisonrealsituationsThearticleisdividedintofourparts．AnoverviewofCRMtheoryismadeinthefirstpart，focusingonsimpleintroductionofCRM’Stheoryintermsofmarketingidea，function，andimplementationstepsandmajorstrategy．Inthesecondpar

7、t，firstlythemotivationofimplementingCRMinbankingsystemisputforward，thenandeepanalysisonCRM’ScurrentapplicationsituationsanditsdifficultiesinoperationismadetheconstructionandsolutionofCRMsystemisintroducedinthethirdpartInthelastpart，specificappraisalsystemandindicatorsaregiven．Althoug