电子商务中的CRM分析与策略

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1、电子商务中的CRM分析与策略电子商务作为世界经济发展的新趋毎,将成为连接生产、流通和消费的极其重要的经济活动方式。在经济迅速发展和竝产品口益丰富的背景下，市场格局发生了巨大变化，由工业经济下的“卖方市场”，过渡到新经济下的“买方市场”，企业的经营模式从“以产品为屮心”，转变为“以客户为屮心”，客户对于企业来说是十分宝贵的资源，关乎到企业的生存和发展，企业的运作要从客户的需求出发，这样才能维持客户的忠诚，留住且发展客户，使企业获得更大的利润。要达到上述目的，需要做好客户关系管理一一CRMo所以,研究电子商务中CRM的意义不言而喻。1理论基础1.1电子商务

2、的基本概念电子商务是电子技术和商务活动的有效融合，它涉及计算机科学、管理学、市场营销学、经济学等多门学科。电子商务有狭义和广义两种认识。狭义电子商务指利用各种电子通信方式，买卖双方不谋面地进行商贸活动，这种电子商务强调网络环境下的商业化应用。什么是广义电子商务呢？商务活动的实质是资源的交易和整合，商务活动大致有三种形式:一是市场，二是企业，三是协同。所以可将电子商务划分为市场应出、企业应用和协同应用，要实现商务一体化将涉及卖家、买家、银行或金融机构、政府机构、认证机构、物流机构等。所以，广义电子商务不仅仅是网上贸易，也不限于商业化应用，而是电子数据传输

3、技术在社会各个领域的全面应用。1.2CRM的基本概念CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一•种手段。1.3电子商务中的CRM电子商务中的CRM是一个获収、保持和增加可获利客户的系统，具有先进的管理思想和技术手段。它将资源、业务与技术进行有效的整合，为企业的客户能够涉及到的各个领域提供了完美的集成；它使企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立基于学习型关系基础上的一对一鯉模式，从而让企业最大程度地提

4、高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群；它为现代企业提供全新的商业管理战略，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。2电子商务中CRM的核心思想2.1客户忠诚客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信任、维护和希望重复购买的一种心理倾向。包括客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户的未來消费意向。所以，客户忠诚的程度可以反映企业在未來经营活动中的

5、竞争优势。2.2客户价值客户价值，也指“客户终生价值”，指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将來会给公團带來的顾客价值）、潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。一般来说，企业的客户价值分布符合“80-20法则”，即20%的客户为企业创造了80%的利润。发展新客户的费用是维护老客户的6至8倍,所以，增加客户价值的方法之一是降低客户的“流失率”。在电

6、子商务中，要获取较高的客户价值，须建立一套全面的客户价值评估管理系统，设定全方位、多角度的客户价值指标，利用先进的数据分析、数据挖掘技术，对客户进行可量化的价值评估，并根据客户价值的大小提供不同层次的服务。2.3客户关怀客户关怀是企业对客户细微的关心。客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。客户关怀包含在客户的购买前、购买中、购买后的全部过程中，如广告设计、产品介绍、购买建议、支付方式、送货方式、售后服务、信息反馈、追踪调查等。客户关怀可以增强客户对产品和企业的满意度和忠诚度，增加客

7、户价值。客户关怀可通过主动电话营销、网站服务、呼叫中心等手段实现，所采用的技术有数据库技术、多媒体技术、网络与通信技术等。3电子商务中CRM系统的构建2.1电子商务中CRM系统的需求电子商务中的客户关系管理并不是电子商务与客户关系管理的简单相加，而是将CRM的核心思想合理地应用到电子商务中，能够摆脱传统客户关系管理局限的一种先进的管理系统，它应具有以下几个需求：第一，提供电子商务环境下的营销、销售和服务三种业务的自动化工具，且将三者进行很好地连接。第二，利用技术手段拓宽与客户联系的渠道（直接接触、电话、传真、电子邮件、网页等）。第三，提供统一的客户数据

8、仓库，用于存放客户数据、产品数据及合作伙伴数据。笫四，具有与其他应用系统集成的能力，具有ERP