会员饭店报刊集锦_2012810321155716.doc

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1、会员饭店报刊集锦二零一一年第九期中国旅游饭店业协会秘书处编辑目录管理畅谈酒店成功之门的钥匙《缤纷四季》管理是严肃的爱《万狮京华》优质服务微笑服务从心开始《良苑报》深化细微服务《东方明珠》经验交流酒店呼入电话营销《南京饭店》酒店节能启示录《金花大酒店》高层建筑火灾逃生方法《温情王朝》人力资源做好部门绩效考核《国宾人》关爱员工服务员工《黄河新航线》如何管理90后员工《山东大厦》学习感悟团队协作精神《宁波饭店》外语教学心得《和平之声》案例分析一张信用卡《唐山宾馆》兑换港币《内蒙古大厦》三瓶白酒的去向《吴江宾馆》员工心声抓住稍纵即逝的机会《宝华海景》昨天今天和明天《紫月季》生活随笔微笑的魅力《国际酒

2、店报》咖啡杯的命运《银茂情》休闲养生意大利艺术之旅《望江人》八个时间段不适合洗澡《瑶池风》22管理畅谈酒店成功之门的钥匙苏国钢酒店的服务品质要得以提升，方法有许许多多，然而有10把被我们酒店人视为一切程序的灵魂的金钥匙，对我们酒店服务品质具有成功的指导意义，世界所有成绩斐然的酒店，都是用它打开了酒店成功的大门。第一把金钥匙——顾客就是皇帝客人——是酒店最重要的人，是酒店重要的财富，是我们每一位酒店人和我们一切工作的目标，只有赢得了客人的认可、赞赏，才能求得企业的生存与发展。我们把客人尊为皇帝，就是从重视顾客的角度把顾客摆上了至高无上的地位，只有100％地采用顾客满意原则，才能够留住顾客的心，

3、也就留住了酒店未来发展的根，我们都应共同守护好“皇帝”这笔重要的酒店财富。第二把金钥匙——微笑我们通常将微笑称之为“世界货币”，无论何种行业，只要是与客人打交道，都要应用到微笑。在人际关系学上讲，微笑能迅速拉近彼此的情感距离，微笑并没花一分钱，却赢得了友谊，它的功能可以说无处不在、无处不有。那些发自内心的微笑，可以使顾客感到自己是酒店的贵宾，是受欢迎的人，是被尊重的对象。为此，每位员工在岗位上都应该更好地运用你的微笑，把灿烂的阳光洒满客人的心田。第三把金钥匙——真诚、诚实和友好“诚招天下客、情暖宾客心”已为愈来愈多的酒店乃至服务行业奉为待客的信条。酒店是体现人际关系最频繁的场所，无论在何时何

4、地，任何的面客服务或不见面服务，无不在酒店的接待程序和规范服务中强调真诚待客、诚实经营和热情有礼的社会文明风尚。“真诚、诚实和友好”是酒店赢得广大消费者和社会知名度、美誉度的重要途径。第四把金钥匙——要体现快速敏捷的服务现代社会工作生活的节奏在加快，人们对需求服务的提供速度时间也在提升，快速敏捷的酒店服务正是酒店服务水准的最好体现方式，也是宾客在心里衡量酒店人服务素质的评价标准。只有高素质快速敏捷的服务才能真正让顾客感受到酒店的效率，我们经常倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客人”，只有这样才能创造出酒店满意加惊喜的服务效果。第五把金钥匙——服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：“我能

5、帮助你吗?”“不用谢”中国大酒店被同行推崇学习的正是体现全体酒店人都会使用的这两句具有魔术般魅力的语言。我们不但要真诚地向客人道出，还要用心去体味客人的感受，世界管理大师金拉克说过“假如你能帮助别人梦想成真，你一定可以心想事成。”我们要处处体现出能帮顾客做些什么，客人需我们什么样的帮助，只有这样，才能显示出服务人员的热情服务和用心服务，在排忧解难的过程中体现出服务的魅力。第六把金钥匙——要佩戴好你的名牌其实不单单是要戴好你的名牌（工牌），它的含义还包括你的服饰，更深层理解，一旦你戴好名牌穿上工装出现在酒店的工作岗位上，你就不再是代表着有个性的你自己，面对顾客——你代表的是酒店，因此，你的一言

6、一行、一举一动都必须符合酒店人的要求。第七把金钥匙——每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌而骄傲人的长相千差万别，是父母所赐。然而你的气质是自己可以通过修炼提升的东西，俄国作家契诃夫说过：“人应该什么都美，思想、心灵、脸容、衣服。”22本身良好的容貌就是对客人的尊重，你的自信来自于你的能力，你的热情来源于你对客人提供服务的冲动，然而这一切的统帅却正是你内心的信念。第八把金钥匙——要有与其他人互助合作的团队工作精神酒店是个小社会、大家庭，在这个和谐的氛围中，只有团队工作精神才能有助于你个人的成功。我们都应该清醒地认识到：成功意味着什么朔日就意味着有人信任你、有人帮助你，“一花独放不是春，百花齐

7、放春满园”，只有团队工作精神的成功才是大成功、大智慧，要知道：你为同伴搬开绊脚石的同时，恰恰是在为自己通向成功铺路，纵观古今中外，没有任何人是仅靠自己获得成功的。谨记：团队精神的真谛是：不能让同伴失败!第九把金钥匙——在顾客面前，先用尊称向顾客问候这是要求我们学会善用人的思维定势原理中的“第一印象”，顾客看酒店、认识酒店往往是从第一次接触酒店员工开始的，所以酒店人的热情应体现在主动问候客人上，用尊称问候客人不