会员饭店报刊集锦

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1、会员饭店报刊集锦二○○九年第六期中国旅游饭店业协会秘书处编辑目录管理畅谈酒店管理工作的“刚”与“柔”《嘉利情》浅谈质量管理《京铁瑞元》预算管理与绩效考核《情系贵友》优质服务服务语言的魅力《碧海》尊重客人的习惯《普瑞温泉》如何从逆境中胜出《绍兴饭店》经验交流餐饮服务的重要性《缤纷四季》酒店消防知识《春谊宾馆报》略谈房务部的成本控制《名人酒店》人力资源一专多能《国际酒店》浅议员工职业化建设《瑶池风》员工的使命《宁波饭店》学习感悟制度学习后感《江西宾馆》辛苦中感受快乐《凯伦通讯》你我同行《大河锦江人》案例分析感动在细节《杭州湾风彩》圆梦《南海

2、之声》老总的朋友要打折《紫月季》橘子皮内的金耳环《大厦风彩》员工心声挑战成就人生《国大集团》因为笑容所以闪亮《银茂情》平易近人《八大关宾馆》生活感悟人生随感《迎泽宾馆》经过与结果《中都人》微笑《杭州东方文化园旅业集团》人生有三重境界《酒店文化》天南地北云南游记《上海宾馆》海南岛的美《胥城大厦》西湖游《无锡大饭店》（内部资料免费交流）管理畅谈浅谈酒店管理工作的“刚”与“柔”随着酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理必须坚持“刚”与“柔”的辨证统

3、一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律己，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能

4、把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作做出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需

5、因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。——选自嘉利酒店管理公司《嘉利情》管理畅谈浅谈质量管理一个企业产品的好与坏，决定着企业的生存与发展。在服务行业，企业产品就是服务，服务水平的好坏，同样对企业的生存与发展起着决定性的作用。酒店硬件的建设固然重要，它不仅可以为顾客提供舒适的住宿、用餐环境，同时也是提升企业

6、品牌的重要手段之一，并为企业今后制定发展战略提供了可靠依据。同时，在重视硬件发展的同时也要重视软件即人力资源的开发利用。人是第一要素，应在“以人为本”基础上建立并完善企业管理体系。在员工队伍中积极倡导企业文化的建设，推广企业的核心价值观，并要着眼于未来，为员工提供舒心的工作环境，建立平等、沟通与激励机制，努力平衡企业与员工的共同利益，让员工在为企业服务的同时，就是为自己的未来努力。为此，把握人的心理行为的规律就是构建管理模式的基础，促使员工用真心对待自身的本职工作。换言之，抓住了人这第一要素，也就抓住了：企业的生命线；解决了人这一关键问

7、题，也是企业生存的法宝。“千里之行始于足下”，服务质量的高低，是建立在提高人的整体素质基础之上。这就需要在实际工作中，不断更新观念，要与时俱进，推陈出新；要抛弃不合适宜的管理理念，在创新管理模式上进行差异化管理，探索吻合企业文化建设管理规律，构建符合企业管理模式，建立刚柔并重的管理思路，才能真正做到有的放矢。铁路宾馆是有着六十余年发展的老宾馆，在日常的经营管理模式中，除了坚持铁路优良传统的工作作风外，把全员营销和质量管理纳入日常经营体系，并本着“以人为本”的原则，无论对员工，还是对待入住的宾客，热情服务是一方面，更能使宾客在入住的同时，

8、有了舒心、顺意、方便和到家的感觉。铁路宾馆全体员工会继续努力，进一步学习提高职业素质与技能，以新的姿态迎接新的明天。——选自北京瑞元酒店管理有限公司《京铁瑞元》管理畅谈预算管理与绩效考核高晓丽09年开始，我