会员饭店报刊集锦_2012810321155751.doc

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1、会员饭店报刊集锦二零一一年第十期中国旅游饭店业协会秘书处编辑目录管理畅谈精细化管理与酒店效益《邛海望月》沟通与执行《山东大厦》优质服务细节服务彰显亲情特色《中都人》前台服务质量的提升《银都风》经验交流做一名优秀的酒店督导员《元立酒店报》感悟营销《黄河新航线》怎样处理好顾客的投诉《新上宾》人力资源提升执行力创建高绩效团队《品味天宝》让岗前培训更完美《紫荆花》酒店需要企业文化《京铁天佑》学习感悟心态决定行动《万狮京华》海底捞能不能学会《赣江宾馆》案例分析服务在第一时间《缤纷四季》当客人房间被退后《宁波饭店》员工心声懂感恩讲责任《东方明珠》美

2、丽的回忆《江西宾馆》生活随笔一片落叶《八大关宾馆》绿色的心《国际酒店报》休闲养生大漠荒沙深处的艺术宝殿《和平之声》减压小妙招《国宾人》23管理畅谈精细化管理与酒店效益酒店行业流行这样—句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益。提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准：著名的麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营，与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的

3、酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损，这让那些酒店老板们百思不得其解。因此，要想盈利，就一定要走标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事，而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项

4、工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17匣米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；3、可乐：温度恒定在4cc时，口味最佳；4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。还有，星巴克为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造

5、了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无—不是在精细化上做足了功夫。精细化管理的核心是标准化，要使每一个过程，每—个环节都有标准，并严格按标准操作。特别是一些连锁酒店和餐饮连锁企业，由于管理点很分散，所以将好的管理克隆到每一个

6、连锁店，形成一个标准化的管理模式十分必要。只有标准化的管理才能最大限度发挥好连锁的优势。如何进行标准化、精细化管理，标准化、精细化管理必须高度关注过程，重点抓好落实。就是对待每—项工作都要精心策划，细致思考，把每一项工作都抓细、抓实、抓到位。标准化、精细化管理是对制度建设的延续和完善。酒店要立足实际，通过实施标准化、精细化管理，在现有条件下全面提升酒店的综合管理水平。1、首先要有标准可依如上海的锦江之星、洋快餐麦当劳、肯德基在这方面做的很好，特别是连锁酒店和连锁餐饮企业，根据自身的情况找出适用于每—项任务的最好方法，并注意工作是否按照此

7、方法进行，然后将成功的模式复制到每个连锁店。凡事都要有标准可循，比如人员的招募标准、培训标准、菜品标准、财务报表及分析标准、采购标准、清洁卫生标准、服务标准、操作标准、装修标准、开店选此标准等等。每个连锁店都遵照同一个标准严格执行，才能保持各连锁店一致性。232、标准化、精细化管理的原则。3、重视监督管理。因人都会有—种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题．因此管理—旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。每一个环节都有人监督检查，一旦出了问题，首先追究检查人的责任，然后再追究员工的责任，所以喊破嗓子，不如做出样子。4、用企业文化做基础

8、；标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是—个重要的影响因素：企业文化是酒店的全体员工所共同具有的价值观，它以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象；它使酒店从