会员饭店报刊集锦_2012810321155705.doc

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1、会员饭店报刊集锦二零一一年第七期中国旅游饭店业协会秘书处编辑目录管理畅谈酒店管理工作四字经（一）《运城宾馆》酒店客户关系管理《榕湖之畔》优质服务现代酒店对服务意识的启发《品味天宝》个性化服务的标准《缤纷四季》经验交流如何有效沟通《宁波饭店》酒店网络营销技巧《良苑报》食品安全警钟长鸣《吴江宾馆》人力资源酒店员工激励机制（二）《镇江国际饭店报》饭店留人与用人《中心家园》员工培训工作《大厦风采》学习感悟团队的力量《中都人》重礼仪增素养《国际酒店报》案例分析标准化不是万能钥匙《吴江宾馆》误报的赔偿《赣江宾馆》保护客人的隐私《江西宾馆》员工心声请爱惜粮食《巍巍昆仑》我爱我家

2、《舜耕山庄报》生活随笔人生驿站《和平之声》调整心态迈向成功《富临》休闲养生玉溪日记《攀枝花宾馆》向婴儿学习微笑《安徽皖源》23管理畅谈酒店管理工作四字经（一）山泉一、中层管理人员的“四正”(正直、正派、正义、正确)。作为饭店的中层管理人员，你所领导的部门，少则5-6人，多则几十上百人。你除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力、专业知识能力以外，还必须具有优良的人格魅力。在工作中、生活上要为人正直。在办事做事上要公平正义。在管理、指挥、协调工作上要正确、准确。对部门及员工中的歪风邪气，违章违规现象要敢抓敢管，做事正派，奖罚分明，端平一碗水。优秀

3、的饭店中层管理人员，往往都是具有工作作风正派，对上对下，对宾客正直友善。在日常管理工作中对客服务工作中充满了正义感。同时在服务工作中能充分领会上级领导指示精神，并创造性的开展工作，抓好管理与服务。能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。又能用自己的个性特征，正直、正派、正确的人格力量，工作方法来领导和管理好自己的下属，处理好内外部矛盾，协调好上下级关系。生活工作中为人正直、正派，日常管理与服务中公平、正义、正确，是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。二、中层管理人员的“四尽”(尽

4、心、尽力、尽职、尽责)。饭店中层管理人员，是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量，也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。每个星级饭店在高管层任命中层管理人员统领一个部门时，都赋予了他(她)及其职位相对等的责任、权限、利益和义务。作为饭店管理人员，所谓管理，就是要在日常经营和对客服务工作中，尽心、尽力、尽职、尽责的抓好对本部门人、财、物、时间、信息、关系、服务、效益、成本等多方面的管理。并要达到管出效，管出成绩，管出良好的经济效益，管出优秀的员工队伍，管出优质高效的服务质量，管出饭店的品牌和良好的社会声誉来。优秀的星级饭店中层管理人员，要上不辜负领导的关心和信任

5、，下不辜负员工的期盼和支持，外不失客人对饭店的厚爱和光临。就必须在日常管理与服务工作当中做到尽心、尽力；在完成各项经营目标任务，抓好管理制度落实，服务质量提高的工作中，做到尽职、尽责。“尽心、尽力、尽职、尽责”是优秀饭店管理人员应具备的基本职业道德，也是真正饭店职业经理人驰骋职场的基石和条件。饭店中层管理人员，若不具备以上“四尽”的敬业精神和工作作风，那他(她)所管理部门的工作与服务水准，是不难想象的。“尽心”就是要用心抓好管理。“尽力”就是要竭尽全力做好服务。“尽职”就是要忠诚的履行自己的工作义务。“尽责”就是要有对领导、员工、客人高度负责的精神。未完待续——选

6、自运城市宾馆《运城宾馆》管理畅谈酒店客户关系管理陈菊23客户关系管理理论起源于商业经济发达的美国，从早期的“接触管理”、“关系营销”、“客户关怀”到形成完善的关系管理历经30多年的实践和理论探索。其使用范围也从工业产品销售逐步扩展到各种商品的营销推广上，甚至在公益事业和公共管理方面也获得广泛应用。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，核心思想就是“客户是企业的一项重要资产，客户关怀是关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个‘接触点’上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。”酒店行业特

7、殊的产品特性、产品受众特点、酒店所在地及酒店接待定位等方面决定客户管理在其运作中的广泛运用。首先从市场定位方面界定客源输送点。通过年年编译接待报送情况，将其进行排序，了解酒店最大的利益来源点。以排名前十的单位作为销售切入点，开展重点关系公关和维护管理。其次明晰重点客户基本情况，做好销售前的情况摸底工作，对业务来往过程中住店客人来源、留宿时间、住店客流高峰期、客人消费特点及要求等方面进行分析，从侧面了解客源输送单位的大概情况，为下一步的客户拜访积累基础材料，做到有的放矢再次对客户单位的拜访工作。拜访客户是一项很“艺术”的工作，尤其对于机关单位。作为一室之尊的主任往往

8、很忙，多数