服务，讲的就是“诚信”——学习《华为公司客户满意度研究》体会.doc

《服务，讲的就是“诚信”——学习《华为公司客户满意度研究》体会.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务,讲的就是“诚信”——学习《华为公司客户满意度研究》体会--------------------------------------------------------------------------------2002.08.06.　　《华为公司客户满意度研究》引起我们围绕新形式下的客户满意度问题展开了激烈讨论。所谓的新形式，具体到办事处，我们认为主要是“五高一大”：网上设备占有率高，新设备采用率高，设备组网复杂程度高，网上地位高，客户要求服务水平高，我们的客户和我们面对的压力大。　　　　新形式下客户最需要的是甚么﹖　

2、　随着国内通信行业格局划定，不同运营商之间竞争日趋激烈，他们对市场和用户的争取已经涉及到了功能和服务质量的竞争。　　当通信运营商的压力多元化，其对设备供应商的要求也就开始多元化，不再是原有“快速和低价格供货”这样的单一需求，而更多地突出和强调了设备功能和服务保障，其中设备功能包括了基本业务和附加新业务，服务保障也包括很多内容，客户最关注的是以下几项：设备问题处理的及时性、资料的实用性、服务收费、新功能适应的反应速度。所有这些都和我们息息相关。　　通信行业运营商面对来自用户的压力越来越大，因此其对于设备供应商的要求就越来越高，尤其

3、是设备运行中的服务保障方面。他们对我们的要求不再是简单的现场解决设备故障，而是进行网络分析，解决网络问题和协助培养其维护力量；他们关心的不是问题由谁处理，而关注的是设备的稳定性及问题处理的及时性。正如我们和Ｌ公司谈代维时，他们一位副总说的“我们不要求你们每年来我们这里多少次，也不希望你们来的次数太多，我们肯付出大笔维保费用的目的是求设备的稳定运行。如果你们对自己的设备有信心，一年都不来一次，设备也稳定运行，我们就满意。如果你们想来我们这里，我们可以一起交流交流、打打球。如果设备运行不稳定，你们天天在我们这里我们也不满意。”　　　

4、　面对新形式，我们的服务究竟应该如何去做﹖　　几年前我们的服务停留在一种比较低的层面时，用户对我们服务评价很高，而当我们的服务上升了一个层次的时候，用户对我们的评价反而有所下降。当然这主要是因为新形势下运营商对我们要求的提高，抛开这些，从我们自身出发，可以将这个问题归结到“诚信”两个字上。　　“诚信”包括了人和技术两个方面，下面我们分开来说。　　1、人的诚信我们服务是面向人，而不是面向设备的，因此在工作中永远不能抛开对人的因素的考虑。　　首先，要以诚待人，和客户人员建立良好的工作关系。良好的工作关系和“诚信”的建立，是我们有效

5、开展工作所必须的前提。因为工作的缘故，我们经常和客户维护人员接触，只要我们尽职尽责的工作，他们都会看在眼中记在心里的，时间长了他们会认同我们的工作态度，会觉得我们是可以信赖的人。除工作上的来往外，也可以在工作之外多交流。　　其次，和客户交往，要信守承诺，无论事情本身的大小，承诺的事情一定要按时实现，如果因为特殊原因不能实现，一定要进行详细的解释。比如说，在协调会上说第二天8:00开始验收测试，结果我们迟到了5分钟，虽然仅仅迟到了几分钟，但在客户的眼中我们就成了不守信用的人。要从根本上重视承诺，不要随意承诺，承诺前仔细想一下，我们

6、将要做的承诺的含义到底包括那些内容，是否办得到，这需要我们不断地进行自我提高。　　最后，基层的工作必须强调务实，务实的含义就是所有的问题都要认真去做，所有问题解决后都要按流程给客户回复确认。一线的维护工程师直接面对的主要是客户基层，少量是中层。在日常的工作中，提高客户满意度也应该从他们入手，光靠双方高层的交流是远远不够的，因为客户高层可能会从各个方面入手，通过多种渠道来了解最基本的情况，其中很重要的途径是从基层员工来打听情况。举一个例子，有一次我们给Ｙ公司做升级，当天晚上升级过程中出现了一点小问题，我们处理完成以后没有很好地向客

7、户随工人员解释清楚。不久以后我去该公司和他们的经理谈收费问题时，他们经理就谈到了升级那晚的事情，原来随工人员向他汇报情况的时候，没有很好地解释说明，导致和事实较大的出入，后来经过我们多次解释，他才明白事情真正情况。这件事给我很深的印象，我们做了工作，却因为没有将事情的经过向客户人员解释清楚，而导致客户的不满。同样的错误绝不能再犯，因为不能每次都等客户不满意了我们才采取相应的措施来解释，毕竟不能每次都有“亡羊补牢”的机会。试想如果客户高层听了下属的汇报以后，根本就不给我们解释的机会，问题就更无法挽回了，工作也无法正常开展下去。　　

8、2、技术上的“诚信”。　　现场服务过程中，我们经常遇到这样的问题：处理故障后，如何向用户汇报故障原因？我们一定要让客户知道我们对此采取的措施和计划，一定要抱着“比用户还要着急”的态度，我们正在努力地做很多工作来解决这个问题，并且我们一定会解决这个问题。这是非常重