华为客户满意度研究报告-盖洛普咨询

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1、华为客户满意度研究盖洛普(中国)咨询有限公司2002年1月目录研究思路与方法介绍---------------------------------------4各办事处华为服务客户满意度总体分析-----------------------9品牌价值和总体满意度评估--------------------------------13产品质量客户满意度研究----------------------------------20售前服务客户满意度研究----------------------------------23售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究----------

2、--------262目录售后服务客户满意度研究--------------------------------29问题处理和技术支持客户满意度研究----------------32集中培训客户满意度研究--------------------------33备件支持客户满意度研究--------------------------34有偿服务客户满意度研究--------------------------35华为提高客户满意度策略分析----------------------------37重要结论摘要---------------------------------

3、---------463研究思路与方法介绍背景介绍抽样方案研究设计思路分析角度和方法4背景介绍为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司在原有的客户服务满意度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由第三方进行的客户满意度综合研究。在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方法的确认、问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力。本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步提高的要素

4、。5抽样覆盖地区抽样覆盖地区抽样未覆盖地区6售前(技术方案设计、投标、合同签订)沟通渠道畅通产品宣传资料内容详尽解决方案的合理性和恰当性销售人员业务水平……服务质量B1.总体满意度B2.总体相对竞争优势华为销售业绩C1产品质量A1品牌价值华为满意度研究设计思路公司产品服务价值……稳定性功能齐全结构与工艺技术资料……售中(供货、安装、现场培训)工程计划制定的合理性供货安装工程质量现场培训……售后(问题处理、技术支持、备件支持等)问题处理和技术支持备件支持集中培训有偿服务…...7分析角度和方法基层分析报告以各办事处为单位的客户满意度得分表。按客户群、被访者职务层次和产品类型划

5、分的对华为品牌、产品和服务满意度的评价。高层管理报告优先度分析综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、售后服务的总体满意度。华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。8各办事处华为服务客户满意度总体分析9华为服务客户满意度指标-分办事处合肥成都长春上海北京乌鲁木齐武汉兰州天津昆明哈尔滨南京石家庄济南广州深圳郑州重庆杭州西安太原南宁海口南昌贵阳呼和浩特福州沈阳华为服务客户满意度指标=10%*对华为公司的总体满意度+30%*安装总体满意度+30%*售后服务总体满意度+10%*问题处理和技术支持总体满意度+10%*集中培训总体满意度+5%*备件支持总体满意度+5%*有偿服务总

6、体满意度10各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势11详细发现12品牌形象的竞争分析13华为与主要竞争对手品牌形象分析A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。60%70%80%90%100%品牌知名度值得信赖电信和信息设备市场的领导者发展潜力科研开发能力值得付出更多钱去购买物有所值/性能价格比产品或服务出现问题总能得到妥善解决提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能华为(有效样本=303)H公司(有效样本

7、=55)E公司(有效样本=65)D公司(有效样本=56)G公司(有效样本=42)华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。14品牌价值要素评估A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。其中5是最高分，1是最低分。即使