C公司HG项目物业服务客户满意度研究

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1、电子科技大学ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡ专业学位硕士学位论文ＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥ论文题目Ｃ公司ＨＧ项目物业服务客户满意度研究专业学位类别工商管理硕士学号２０１５３２１１０２４１作者姓名辜小华指导教师段钢副教授分类号密级注1UDCCHG（题名和副题名）（作者姓名）指导教师（姓名、职称、单位名称）申请学位级别专业学位类别提交论文日期2017.9论文答辩日期2017.11.2

2、8学位授予单位和日期201712答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。CUSTOMERSATISFACTIONRESEARCHONPROPERTYSERVICESOFCOMPANYCHGPROJECTAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaDiscipline:MasterofBusinessAdministrationAuthor:GuXiaohuaSupervisor:DuanGangSchool:School

3、ofManagementandEconomicsofUESTC独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工。作及取得的研究成果据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果方外，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意ａ？之日期：ｗ年…月日Ｖ论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有

4、关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）、作者签名一，导师签名：曰期：年＼＇月＆日７摘要摘要随着商业地产的兴起，成都写字楼项目越来越多，体量在1万平米的写字楼超过300家，其中甲级以上的写字楼面积达260万平米，竞争越来越激烈，不得不说物业公司是否在市场上有良好的口碑，是否有引领市场行业地位的能力，以及物业服务品牌的效应是否能使

5、管理的项目保值增值，是物业管理公司不得不重视的问题，故物业服务质量、物业管理团队的服务及管理能力已成为行业内衡量写字楼项目成功与否的一项重要指标，而客户满意度调查则是验证这一指标的有效工具。C公司是世界500强企业下属的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。C公司的W分公司注册资本500万元，具有国家一级物业管理企业资质，并具有良好的市场美誉度和市场地位。2017年4月，根据总部集团的战略要求，原隶属于C公司的W公司从C公司剥离，成立集团W总公司，并计划2019年在H股上市，市场外拓将是公司未来重要的业务单元，而现如今W分公

6、司在成都市场上的管理主要倾向于住宅物业，对于写字楼及商业的市场扩张势在必行。HG项目是W分公司在向外拓展商业服务所接管的第一个项目，于2017年3月底与HG项目原管理公司办理正式移交。并计划在移交的第一年，重点提升HG项目的客户满意度，提升公司的市场竞争力，使HG项目作为公司市场扩张孵化的基地。本文从当前的背景出发，通过对行业、公司以及HG项目的现状分析，确定HG项目的顾客满意度指标体系。根据HG项目客户满意度服务工作中实际情况和公司未来发展的战略规划，通过对结果及相应指标作分析，设计出适合HG项目的顾客满意度调查问卷，然后通过对全部入驻租户

7、调查问卷的统计结果进行统计分析，了解HG写字楼项目的顾客满意度实情，寻找到HG项目客户满意度存在问题的原因。最后，针对上面分析出存在问题，制定出改进顾客满意度的具体措施。通过对理论和实践相结合的方式为写字楼客户满意度提升，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地方面作出积极的探索。关键词：物业、满意度提升、HG项目、写字楼IABSTRACTABSTRACTWiththedevelopmentofcommercialrealestate,therearemoreandmoreofficeprojectsinChengdu,andabout300off

8、icebuildingsareabove10000squaremeters,including260squaremetersofgradeofficebuildin