物业公司客户服务手册

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1、长春金吉物业有限责任公司客户服务手册长春金吉物业有限责任公司客户服务手册目录序言第一章金吉物业管理通用行为规范第二章金吉物业管理人员行为规范：办公室人员、房管人员、前台接待人员第三章金吉物业服务人员行为规范：客户服务、财务收费、维修人员第四章金吉物业保安人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场出入岗、中心值班岗第五章金吉物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、14长春金吉物业有限责任公司客户服务手册序言为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，树立企业良好品牌形象，我们每位员工都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本手册，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，

2、及时快捷；服务效果，完好满意。“礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是金吉物业管理服务的宗旨。让我们以规范的服务，共同打造公司美好的明天！14长春金吉物业有限责任公司客户服务手册第一章金吉物业管理通用行为规范第一节仪容仪表第一条整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。第二条衣服工作时间内着本公司规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制、服装应干净、平整，无明显污迹、破损。第三条工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。第二节行为举止第四条整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻

3、、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。第五条站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。第六条坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。第七条走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。第八条行走14长春金吉物业有限责任公司客户服务手册1.员工在

4、工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。第九条会见客人1.应起身接待，与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。3.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整

5、理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。4.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。第十条引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。第十一条指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

6、第十二条进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。14长春金吉物业有限责任公司客户服务手册第十三条保持清洁主动拾捡小区随手可及的垃圾。第三节语言态度第十四条礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。第十五条电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！金吉物业**（部门）”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是金吉物业公司（**部门”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。第十六条面对客人1.面对客人发脾气时，应

7、耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。第十七条态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。第二章金吉物业管理人员