物业公司客户服务部运行手册

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1、目录第一章客户服务部机构设置及岗位职责………………………………………（4）第一节客户服务部………………………………………………………………………（4）一、岗位设置………………………………………………………………………………（4）二、部门职责………………………………………………………………………………（4）三、工作标准………………………………………………………………………………（5）四、各岗位职责及任职资格………………………………………………………………（6）第二节保洁部……………………………………………………………………………（9）一、岗位设置…………………………………

2、……………………………………………（9）二、部门职责………………………………………………………………………………（9）三、工作标准………………………………………………………………………………（9）四、各岗位职责及任职资格………………………………………………………………（10）第二章客户服务部管理控制程序………………………………………………（13）一、入住、收楼管理程序………………………………………………………………(13)附入住、收楼管理流程图…………………………………………………………（14）二、客户二次装修申请控制程序………………………………………………………（15

3、）附二次装修申请流程图……………………………………………………………（16）三、装修人员办理出入证控制程序……………………………………………………（17）附装修人员办理出入证流程图……………………………………………………（19）四、二次装修管理程序…………………………………………………………………（20）附二次装修管理流程图……………………………………………………………（21）五、客户出入证管理程序………………………………………………………………（22）附客户出入证管理流程图…………………………………………………………（23）六、客户名牌/水牌制作管理程序…………………

4、…………………………………（24）附客户名牌/水牌制作流程图……………………………………………………（25）七、物品出入放行控制程序……………………………………………………………（26）附物品出入放行流程图……………………………………………………………（27）八、办理停车证管理程序………………………………………………………………（28）附办理停车证流程图………………………………………………………………（29）九、投诉处理程序………………………………………………………………………（30）附投诉处理流程图…………………………………………………………………（32）十、特约服务

5、管理程序…………………………………………………………………（33）附特约服务流程图…………………………………………………………………（34）十一、巡楼管理程序………………………………………………………………………（35）附巡楼管理流程图…………………………………………………………………（36）十二、水浸事件处理程序…………………………………………………………………（37）附水浸事件处理流程图……………………………………………………………（39）十三、电梯困人的处理程序………………………………………………………………（40）附电梯困人的处理流程图…………………………………

6、………………………（41）十四、客户退房手续办理程序……………………………………………………………（42）附客户退房手续办理流程图………………………………………………………（43）第三章客户服务部管理规范及操作规程……………………………………（44）第一节对客服务…………………………………………………………………………（44）一、对客服务承诺…………………………………………………………………………（44）二、客户标识管理规范……………………………………………………………………（46）三、服务接待工作规范……………………………………………………………………（47）四、客户

7、信息传递与沟通管理规范………………………………………………………（48）五、有偿服务管理规范……………………………………………………………………（49）六、服务收费管理规范…………………………………………………………………（50）七、前台服务操作规程……………………………………………………………………（52）八、信报管理规范…………………………………………………………………………（53）第二节公共管理…………………………………………………………………………（54）一、公共区域管理规范……………………………………………………………………（5