酒店式物业公司客户服务手册

《酒店式物业公司客户服务手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店式物业公司客户服务手册客户服务手册已目录客服管理组织架构图……………………………………………………………3公司客服部职责…………………………………………………………………4客服人员岗位职责………………………………………………………………5客服人员岗位要求和接待流程…………………………………………………6入住工作指引……………………………………………………………………19前台来电来访流程………………………………………………………………32日常巡查管理规程………………………………………………………………35顾客投诉

2、(建议)处理办法………………………………………………………39拾遗管理规程……………………………………………………………………56物品放行管理规程………………………………………………………………58装修申请办理规程………………………………………………………………60业主卡、住户卡办理流程………………………………………………………61临时出入卡办理流程……………………………………………………………62业主资料更改流程………………………………………………………………64《证明》开具流程……………………………………………

3、…………………67空置房(空关房)管理办法………………………………………………………68钥匙管理办法……………………………………………………………………73高空作业管理办法………………………………………………………………80与顾客沟通程序…………………………………………………………………82顾客满意度测评程序……………………………………………………………88常规服务项目表…………………………………………………………………90商务中心作业指导书……………………………………………………………96社区文化管理办法…………

4、…………………………………………………104修订记录页……………………………………………………………………106公司客服部职责1、负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。2、协调各项目与集团客户服务中心、地产及项目办的衔接工作。3、规范各项目客服工作的各类流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，树立公司良好的外部形象；4、定期组织各项目落实客户专访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望；5、与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作；6、定期主持召开客服部工作例会

5、，定期向分管总监汇报本部门工作情况。7、负责各项目客服类相关文件的制定及审核工作。8、负责制定客服人员培训计划，并保证培训计划的贯彻实施。9、负责经营类短信的申请、发布工作，并对各项目的日常服务类短信发送进行监管。10、负责跟进与介入客服工作中有关客户重大投诉的处理。11、定期对各项目上报的信息月报、投诉意见统计表进行汇总，统计，对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调项目投诉问题的解决。12、定期对公司各项目的客服工作进行服务质量评估，并向公司领导汇报；13、配合各项目对新建/新接物业的前期客户服务管理

6、工作的及相关收楼工作。14、协助各项目推行酒店式一体化服务模式。15、配合其他职能部门的工作。客服人员岗位职责1.客服经理岗位职责1.1负责项目客服类管理文件的审核。1.2负责客服类工作方案的拟写。1.3负责对项目客服工作的督导和协调。1.4负责对公司所有投诉的汇总、分析，并出具分析报告。1.5指导和梳理各项目客服疑难工作的开展。1.6进行适当的专业培训。1.7理顺与地产客户服务中心的衔接。1.8提升和保持客服窗口形象、接待水准。1.9协助各项目推行酒店式一体化服务模式。1.10配合新建/新接物业的客户服务介入工作

7、。1.11配合其他职能部门的工作。1.12完成领导交代的临时性任务。2.客户服务主岗位职责客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：2.1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。2.2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的

8、顺利完成。2.3严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。2.4负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。2.5负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。2.