物业项目客户服务手册

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1、服务模式及服务方式公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访二、迎候服务物业服务中心主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回

2、家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式

3、服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在物业服务中心应有相对的权威，可以调派物业服务中心的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、护卫员：道口岗在早、中班

4、工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。一、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识一、服务理念客户是我们的上帝，视客户满意

5、为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。零缺点服务：100-1〈0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质

6、服务是公司生存、发展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。服务――沟通沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通。公司内部沟通一、部门例会每周一次部门例会，每月一次部门大会。会议由物业服务中心组

7、织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、部门间的交流1、公司根据发展的需要，定期组织部门召开会议。2、物业服务中心发现不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严重的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到物业服务中心。3、公司接到有关投诉，应填写在《与客户沟通登记表》上，应及时与相关物业服务中心取得联系，督促消项。三、员工信息交流员工可以通过电话或接待日的方式和公司领导进行交流

8、，对公司的工作提出意见和建议。外部沟通外部沟通包括与发展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（医院各部门）的沟通。以下主要讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。1、服务前的沟通公司及物业服务中心通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务