阳光100物业客户服务管理手册

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1、SMS01-05-001版本号：A/00阳光100物业客户服务管理手册10.客户服务……………………………………………………………………………………………25410.1入伙工作准备程序………………………………………………………………………………25410.2装修管理办法……………………………………………………………………………………26310.3客户接待管理办法………………………………………………………………………………27710.4拜访客户指引……………………………………………………………………………………28210.5与客户沟通指

2、引…………………………………………………………………………………28910.6客户投诉处理办法………………………………………………………………………………29710.7社区矛盾的解决操作指引………………………………………………………………………30410.8客户资源的发掘与利用操作指引………………………………………………………………31110.9阳光100社区活动管理办法……………………………………………………………………31710.10阳光100社区活动工作指引…………………………………………………………………31910.11空置房

3、（空关房）管理办法…………………………………………………………………32810.12居家服务提供控制办法………………………………………………………………………33410.13业主邮件报刊管理办法………………………………………………………………………34310.14房态信息管理办法……………………………………………………………………………34610.15管家巡查管理办法……………………………………………………………………………35010.16客户档案管理办法……………………………………………………………………………353-11-SMS0

4、1-05-001版本号：A/00入伙工作准备程序1.目的规范入伙前的准备工作，以保障入伙工作的顺利进行，特制定本程序。2.范围适用于各子（分）公司。3.职责3.1各相关人员负责入伙工作过程中具体事务的操作。3.2管家部负责对接入伙时间、业主信息、统一说辞、现场布置等工作。3.3运营中心负责对接入伙前的接管验收、开荒保洁工作。3.4综合管理部负责入伙资料的印制、后勤物资的提供。3.5子（分）公司负责制定入伙工作方案，并对入伙工作进行协调、指导、监督。4.方法和过程控制4.1总则4.1.1入伙前准备工作阶段是指入伙前三个月。4.1.2入伙

5、前准备工作包括管理机构设置、人员招聘与培训、内部管理制度流程和制度建立、与开发商对接工作、入伙物资及资料准备、入伙现场布置等。4.1.3子（分）公司成立前准备工作由项目的物业筹备小组负责，成立后由子（分）公司负责。4.2与开发商的工作对接4.2.1提前两个月对接入伙的准确时间，并做好提前入伙的准备。4.2.2对接入伙前的接管验收工作，具体按《物业接管验收控制程序》执行。4.2.3对接入伙前的清洁工作。物业公司可承接开发商在入伙前进行房屋的清洁工作，一般应在入伙前半月前做好准备工作（具体根据面积和现况而定）。在进行清洁工作时，应避免产生

6、局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对安装有坐便器的卫生间，清洁后应贴上封条。4.2.4对接集中办理入伙的场地。入伙现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方，同时注意场地的安全防范工作。-11-SMS01-05-001版本号：A/004.2.5对接入伙现场和路线的布置（含标识）工作。1）布置时应确定好入伙的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入伙业主的正常生活。2）应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入伙各流程可采取流

7、水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。4.2.6入伙问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，与开发商共同制定对客户的入伙问题统一说辞，并培训到参与入伙工作的所有工作人员。4.2.7对接房屋交付过程中的返修事宜，包括返修方式、返修费用结算等。4.3入伙策划、准备4.3.1入伙负责人应进行入伙策划并编制入伙方案，策划内容包括：入伙户数、入伙流程、工作人员岗位分工、现场突发事件预案、入伙收取费用、现场的包装等。4.3.2入伙所收取的各项费用的确定：1）确定开始计收物业费的时间。2）确定需要预交物业费的月

8、数。3）确定需要预交公摊能耗费的金额。4）确定是否需要代开发商收取其他费用。5）确定门禁卡工本费。6）确定装修类费用。7）确定停车场类费用。8）其它需要确定的费用。4.3.2业主入伙指引准备1）入伙指引包括的内容为：欢迎