物业公司客户服务制度

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1、物业公司客户服务服务制度为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。   物业公司客户服务中心文明服务制度   第一章总则   第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。   第二章仪容仪表   第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。   第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。   第四条制服保持清洁、挺括,工作卡

2、涂污或破损应及时更换。   第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。   第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。   第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。   第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。   第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。   第三章文明用语   第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。   第

3、十一条接听电话务必注意以下事项:   1.在第一时间接听电话;   2.首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”   3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。   第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:   1.你好!(您好!)   2.上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?   3.谢谢!   4.对不起!   5.不客气!   6.再见!   7.请稍等!   8.是的,先生/小姐   9.请问你找谁?   10.请问有什么可以帮助你吗?   11.请你不要着急!   12.请你与

4、部门先生/小姐联系。   13.请留下您的电话号码和姓名,好吗?   14.我们会为您提供帮助!   15.请您填好《投诉单》!   16.谢谢您的批评指正!   17.这是我们应该做的!   18.感谢您的来电!   19.对不起,打扰了!   20.对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?   第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:   1.喂!   2.不知道   3.墙上贴着,没长眼睛呀   4.急什么,烦死人了   5.急什么,没看到我在忙着吗?   6.哪个?他不在   7.要下班了,有事明天再来   8.不舒服,你别来了   9.快点,说完了没有 

5、  10.就这么说,怎么样?   11.有本事你去告   12.喊什么,等一下   13.讲了半天,你还没听懂?   14.出去,今天不办公   15.你问我,我问谁?   16.我不管,该找谁找谁?   17.我说不能办就不能办   18.你怎么这么麻烦   19.这个事儿我处理不了   20.我正在忙呢,你找他吧   21.你说话清楚点   22.你真烦,等一会吧,我在忙   23.你找谁呀,再说一遍,我没听清楚为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。24.

6、都下班了,你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有,你自己看看就行了28.你找谁,没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道,我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。第十六条即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。第十七条重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。 第十八条态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。 第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;

7、本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。 第五章附则 第二十二条本制度最终解释权归总办所有。 第二十一条本制度自公布之日起开始实施。