物业公司客户服务管理规程

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1、QB/TYS-GC-313客户服务管理规程目次1总则22岗位职责23行为规范23.1员工行为准则23.2员工日常工作34前台客服管理制度44.1客户服务作息制度44.2客户服务工作流程与要求45记录5附录A（规范性附录）后勤基地一卡通充值登记表5附录B（规范性附录）后勤基地车辆出入证登记表6附录C（规范性附录）后勤基地饮用水登记表6附录D（规范性附录）后勤基地健身房办卡登记表7附录E（规范性附录）钥匙借用登记表7附录F（规范性附录）后勤基地入住申请表7附录G（规范性附录）后勤基地保修登记表83客户服务管理规程1总则1.1范围：本手册将指导全体员工的一切工

2、作及与工作有关的事项，全体员工必须严格遵守本手册内容1.2目的：为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。1.3生效与解释：本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。1.4补充与修订：本手册实施后，后勤服务中心有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，以新修订的条款为准，后勤服务中心会尽快告知全体员工。2岗位职责2.1部门经理：负责对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整；负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，

3、与公司各部门沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应；负责人员的调配、考核、考勤管理及处理突发事件。2.2客户服务人员：——为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询。——负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。——负责与客户充值一卡通、办理车辆出入证，及提供老鹰地公司送水服务。——负责接受后勤入住各公司工程报修问题的处理。——负责办理后勤入住人员的安排及登记工作。——负责安排及分配后勤钥匙，与环境班组对接好钥匙的借用问题。——负责协调各部门人员，合理调用，及时完成工作任务。2.3财务人员：负责监督核算后

4、勤各服务项营业情况，及时收取营业收入并登记入账，做到日清月结，每月3日前定期送财务部。3行为规范3.1员工行为准则请您遵守客户服务的一切规章制度，维护客户服务秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。——后勤服务中心希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与客户服务同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。3——不接受贿赂，不结党营私，切勿利用职权或职务之便，在客户服务之外从事不利用客户服务名义的其他活动。——希望您服从领导安排，听从指挥，领导在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，

5、不敷衍了事、阳奉阴为。——工作人员言行应符合公司文化的各项要求，严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。——以顾客利益、客户服务信誉为第一需要。——按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工。——员工服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情大方、笑脸相迎，严禁与顾客争吵、斗殴。——员工上班必须统一着工作服，佩带工号牌，挺胸站立，保持良好的精神状态。不利于工作的话不讲，不利于工作的事不做，严禁嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、干私活、与熟人长谈。——员工有事，必须办理好请假手续，回岗上班办理销假手续。—

6、—工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。——签定合同的员工，必须与甲方一起严格遵守合同条款,员工如果要辞职务必要提前一个月提出书面申请，经批准后方可离职，如有一方违反合同，需承担违约责任。3.2员工日常工作 ——客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、事情等内容，登记于“客户服务订单”上，并根据具体事情安排各部门派工；服务人员根据后勤物业服务中心前台派工单，前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于

7、派工单上签字，携回交于后勤物业服务中心前台，并将服务派工单归档。——报修客户回访：公司各业务单位为客户回访的执行主体，回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式询问客户对公司产品和服务的建议与意见；跟踪客户对报修事项的处理进程、结果及客户满意度评价；了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。——受理客户投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务，首先确定投诉类型、填写“客情记录表”、传递主管领导确认责任单位及处理时限并进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理；3——跟踪投诉

8、：后勤物业服务中心前台跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，与客户联