工作标准与程序-前厅（恒茂）

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1、项目名称Position接待员每日工作流程制订人PreparedBy前厅经理编号NumberPP-・FO-01批准人ApprovedTo总经理执行人PerformedBy前台接待员执行日期Date2007-M5工作标准WorkingStandard1、保证前台工作区域的清洁卫生，物品摆放整齐，符合大堂整体气氛；2、按照相关程序进行工作，以保证宾客对酒店服务的满意；3、宾客资料的收集要完整，存档要科学，汇总资料并制作各项报表要准确，传达信息要及时；针对宾客服务，做到快速、细心、完整、有人情味，强调工作的跟进和自我检查；4、作好对内对外的咨询服务，对外要耐心，尽力满足宾客，无法解决

2、时要及时向上反映；对内要做到主动提供相关信息，以便各部门工作。程序说明WorkingProcedure一、早班7:30AM—15:3OPM1、07:20AM准时到岗，签到，并且认真检查前台卫生是否合格，桌面、电脑、抽屉等是否有灰尘，保证良好的工作环境。2、检查夜班所打印之夜报表,如有错误之处，要与夜班一起及时更改，并将夜班报表在&30AM之前让行李员送至相应部门。3、认真检查当日预抵订单,若发现任何不妥之处，应及时与相关部门联系进行更改，然后根据当日订单耍求按顺序进行分房：1）VIP房、重要客人及有特殊要求的房I'可；2）团队用房，尽量在同一楼层且房间集中；3）散客用房。分房时

3、注意特殊要求。（注意将团队和散客的订单分开存放。）4、及时补充各种物品以备用。（各种表格，文具，房卡，钥匙，早餐券等。）5、继续跟催上班所交下來的需跟催的事宜，尽量在当班之内完成。6、热情接待提前抵店的散客和有预订的客人，令客人感到宾至如归。7、给客人办理延住，换房换价等手续。（换房时注意VIP客人的房间更换要通知大堂副理，并及时通知HSKP和OPc）8、与销售部、密切联系，掌握客人，尤其是团队客人和VIP客人的抵店时间，以便做好各项准备工作,若有入住早的团队、VIP,要提前通知HKSP及AM,和上级。（如有困难应逐级上报。）9、协助前厅经理接待好当口的重要客人。10、15:0

4、0PM,检查当班入住客人的RC单和所有电脑资料，再次检查预抵房的有关情况。11>15:10PM详细填写交接班记录，准备交接班。12、15:20PM与屮班进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间情况、未尽事宜等。）中班15:30PM—23:00PM1、15:20PM准时到岗签到，检查制服及仪容、仪表。2、屮班早班开始交接班，并在交接本上签名。3、根据当日的预订情况，跟催客房部及时更改房态，跟进上一班未尽及交办事宜。4、认真接待当口C/1的客人。（如果客人较多,应先在电脑中快速做C/I,其它资料可待客人离开前台后再做电脑录入。5、做好客人的

5、查访，查询，留言，延住，换房换价等工作。（注意换房换价引起由低到高的房价变更时,一定要客人签字确认。）6、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须知会当班同事并详细记入交班本。检查一切准备工作是否己做好，如团队钥匙，早餐券，预抵房间是否己分好。）7、随时掌握可售房情况、预订情况和入住情况，特别注意团队接待工作。8、23:00PM,开始做全面检查当班工作，检查当班输入电脑的所有资料是否正确，及其他工作的完成情况，检查房价等信息是否正确。9、详细填写交接班记录。10、22:50PM復班进行工作交接（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间状况、未尽

6、事宜等。）夜班23:00PM—07:30AM1、22:50PM准时到岗签到，检查制服及仪容仪表。2、22:50PM与中班开始交接班，并在值班记录本上签名。3、掌握当口已入住和未入住情况,检查当日NO-SHOW客人是否为重复预订。4、与OPT核对第二天叫醒服务的房号、时间，检查团队有无早餐打包情况，早餐包有无按规定时间放在行李房（如有异常情况及时通知前厅经理）并作记录。5、打印、制作并装订各部门报表。6、检查房价，付款方式等信息是否录入准确，将接到的预订填好订单并及时录入电脑。7、清洁前台工作环境。（包括：电脑擦拭，整理桌面、抽屉、装订报表、单据、准备用品用具等）8、检查临时入住

7、登记表的填写，无误后清点数量并做存档。9、随时迎接C/I客人，并注意凌晨入住客人的房价，并知会客人续住价格。10、详细填写交接班记录，将凌晨入住房号写在交班本上。11、07：20AM,与早班人员进行工作交接。（包括：当天预订情况、VIP、重要团队的接待准备工作或入住情况、房间状况、未尽事宜等。）12、每月最后一个工作H的夜班需将当FI报表,各种单据整理归存。j电话预订Position制订人ifFF幻工田j刖厅经理PreparedBy编号i!PP-FO-02Number批准人7十$总经理App