建国饭店前厅礼宾部标准工作程序

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1、建国商务酒店工作程序—礼宾部部门:前厅（礼宾部）编号：Con01任务类型(划“√”)1.共性2.客人到达前√3.客人接触4.客人离开后批准:任务班前会和交接程序日期:工作程序礼宾部领班要检查班次表，了解值班员工的确切人数。每天班前会的时间：早班6:30中班14:30晚班20:30班前会内容:a.前一天的平均出租率，现在的出租率和未来3天的出租率。b.团队变动情况c.VIP变动情况d.新的制度和程序e.任何需跟踪落实的事项或相关信息f.日常活动和宴会g.交接行李房的钥匙和抽屉钥匙h.领班负责清点邮票和备用金i.清点存放的全部的行李，并作

2、好相应的记录。23建国商务酒店工作程序—礼宾部部门:前厅（礼宾部）编号：Con02任务类型(划“√”)1.共性2.客人到达前√3.客人接触4.客人离开后批准:任务:接机服务日期:工作程序1.每日礼宾部在电脑系统中查阅预计抵店客人、VIP客人和接机客人名单，安排接机服务2.按接机单上的要求准备接机牌3.毛巾，报纸和矿泉水应事先在车中放好4.到达机场，在出口明显位置，齐眉举起接机牌，保证客人能看到5.客人到达，保持微笑，客人接近，说：“您好，XX先生/小姐。Goodmorning/afternoon/evening.Mr./Ms.XX.W

3、elcometoBeijing.”6.表明身份，如客人有人同行，要询问姓名，并礼貌地打招呼，主动帮助提行李7.客人如有托运行李，陪同客人领取行李，可以使用以下语言与客人交谈：l您路上感觉怎么样？Howwastheflight？l您是第一次来北京吗？HaveyoubeentoBeijingbefore?l您是第一次住我们酒店吗？Isthisyourfirststayinourhotel?8.来到接机用车前，应请客人坐在后座，并提供毛巾和矿泉水，确认行李件数并帮客人放好行李9.电话通知酒店礼宾部客人从机场出发去酒店的时间和预计到达时间,车

4、牌号和客人姓名10.客人到达时，门童要在门口迎接23建国商务酒店工作程序—礼宾部部门:前厅（礼宾部）编号：Con03任务类型(划“√”)1.共性2.客人到达前√3.客人接触4.客人离开后批准:任务:机场失物招领服务日期:工作程序1.机场代表得知客人丢失行李，首先表示遗憾，英文可使用：“Wearesorrytohearaboutthat,Mr./Ms…,wewillassistyoutoretrieveyourluggage,pleaseprovideuswithaphotocopyofyourpassport,LostLuggager

5、eportandanauthorizationletter.”（很遗憾，我们将帮助您找回行李，请提供您的护照复印件，行李丢失报告，和您的授权书。）2.客人提供的文件保留在礼宾部3.礼宾部及时与机场失物招领联系，在未收到行李已找到的信息之前，每隔数小时联系一次4.行李找到，联系机场送至酒店，为确保客人尽快收到行李，可请示前厅部经理由酒店派车到机场，将客人行李运回5.礼宾部在确认行李预计达到酒店的时间后，第一时间通知客人，并于行李到达后，立刻联系客人6.如客人不在房间，可留言，及时将行李送交客人23建国商务酒店工作程序—礼宾部部门:前厅（

6、礼宾部）编号：Con04任务类型（划“√”）1.共性2.客人到达前√3.客人接触4.客人离开后批准:任务:散客入住行李服务日期：工作程序1、客人到店，门童从出租车内为客人取行李时，行李员主动出门迎接，并向客人问好。2、迅速引导客人走进店门，到前台办理入住登记。3、将客人行李放在面对前台，靠近台面的位置，手背后直立站在行李后方，等待客人办理入住手续。4、客人办理完入住手续后，向前台人员询问房间号码，请客人确认行李及件数，示意客人电梯的方向，引导客人至电梯厅。5、主动为客人按叫电梯，电梯到后请客人先进电梯，然后再将行李提进电梯，为客人按下

7、相应楼层的示意键。6、电梯到达目的楼层后，请客人先出电梯，行李员随后赶上，向客人指示客房所在方向。7、到达客房后，向客人主动介绍IC卡钥匙的开门方法，介绍电源开关，并把钥匙插在开关内。8、请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，向客人简单介绍房间内的各种设施，如电视、电话、空调、床头控制开关等电器设备的使用情况。9、向客人介绍饭店内主要服务岗位的电话号码，告之写字桌上的饭店介绍可使客人更多地了解饭店服务信息。10、介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。11、回到前台进行登记（房号、行李件数、时间、经办人

8、）。23建国商务酒店工作程序—礼宾部部门:前厅（礼宾部）编号：Con05任务类型(划“√”)1.共性2.客人到达前√3.客人接触4.客人离开后批准:任务:引领客人进入客房日期:工作程序在从接待处获得客人房间号码后，行李员