宾馆酒店前厅总服务台工作程序与标准

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1、宾馆酒店前厅总服务台工作程序与标准•入住登记1.标准1）办理每位客人的入住手续不应超过3分钟。2）主动复述客人的订房要求。3）站立端正、不倚不靠。4）登记项目齐全，并落实付款方式。5）及时将客人进店信息通知相关各点。6）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预订金，预订额按酒店规定收取，请前台结帐处开出订金发票交客人。7）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名与签字必须与持卡人相符。8）向客人说明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价

2、，以免客人发生疑问。9）向客人说明钥匙卡的使用方法。2•程序步骤--:登记前的准备工作1）客人进店时，应用礼貌用语主动问候客人、并询问有无特殊要求（订票、订车、物品等）、是否有贵重物品寄存，无寄存请客人签字认可，并检查落实情况。2）如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数耐心灵活地进行促销既要能充分满足客人的要求又要为酒店多推销高价房O对WALK—1N客人9采用门市报价方式若

3、客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权氾围内适当给予折扣O）当客人已对房鰹!、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客人面前请客人登记9客人登记时接待员应根据客人要求，给客人排房，并制作钥匙卡，通知客房中心某房客人几位进店。步骤二：登记时的验证工作1）根据公安部门户籍管理的有关规定，凡满16岁的人员在酒店居留必须进行验证登记,登记单必须逐项填写不能遗漏，接待员要认真履行验证手续。2）外』宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、码、有效期以及查验证件人的一致性。3）台湾同胞唯中国政府签发的台胞证、

4、旅行证或台为入湾入出境通知证有效不能凡作签发的证件，住登记凭证。4）港澳同胞登记时，须持中国政府签发的乡证。港澳同胞回5）内宾登记时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效其他证件不能作为证。住宿登记凭6）接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的致性，保证准确无错误。7）发现证件涂改、行迹可疑客人时，先让其进房，后仔细核对,通知保安,以免自己出错，或打惊蛇,做到内紧外松。步骤三：付款方式的确认1）现金支付：在登记单上注明现金支付，同时收取相应的预付金，转前台结帐。记单上客人只2）信用卡支付：请客

5、人在登卡种类，店规定接时压卡，并连同登陆记单一并转前台结帐。3）代付：如出现由另要求在款书上签署认可，同时采取相务预付方式登记。4）转帐方式：在登记单明转帐单位及转帐项5）签单：可签订销售协信用合同，此单位业户可依据授权予以签单。步骤四：客人登记时的其他1）根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡。内容包括：姓名、房房价、失效期、经办人签名,同时请客人在房卡上签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。2）告诉客人房间所在楼层位置将客人姓名、房号、早餐券通知行李员，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置

6、，并预祝客人住店愉快O步骤五：登记后的收尾工作用自己的工号在电脑中输入登记单（留存联签名后放指定的位置），将检查过的登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。3.要点1）在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名,心要时可礼貌地询问客人。2）复述客人姓名，将客人资料输入-电脑时，必须遵循以下规I定■•a欧美'西方客人,按照姓在后＞名在前的原则，将客人的全名全部输存电脑中。b四种人（港、澳、台、华侨）或日本及朝鲜客人；先将名全部输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在后面。1客人如是散客，需在电

7、脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找，判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。1在回答客人查询时，应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达日期。5）客人如系团队客人，需在团队资料夹（在店或即将到店）中查找，如是即将到店的团队而暂时没有团队名单时，可根据离日期、接待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团的，然后根据团队预订资料上的抵达车次,班次以及订车情况,初步判断抵店时间并告知查询者。