超市总服务台工作标准

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1、-15-727a6714205d9fb0ba26ba12843dccd9.doc总服务台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。5、商场不接受敞开包裹的寄存。6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。3、在顾

2、客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。三、商品退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。2、退换货的一般性标准：序号退换货一般性标准退货换货1有质量问题的商品，在退换货的时限内。YESYES2有质量问题

3、的商品，超出退货的时限，在换货时限内。NOYES3有质量问题的商品超出退换货的时限。NONO4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。NOYES5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。NONO6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的。NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装造成损坏的。NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏。NONO-15--15-727a6714205d9fb0ba26ba12843dccd9.doc9原包装损坏遗失，配件不全或损坏、无保修卡的商品。NONO10个人卫生用吕，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。NONO11商场出售的“

4、清仓品”。NONO12消耗性商品如电池、胶卷。NONO13化妆品（不包括一般性的护肤品）。NONO14香烟、中国白酒、进口洋酒。NONO15无质量问题的已售出的生鲜食品。NONO16赠品。NONO17无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。NONO3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下：第一批实施“三包”产品目录节选：产品名称整机保修（年）主要部件保修（年）自行车12彩色/黑白电视机13家用录像机摄像机收录机家用电冰箱/冰柜洗衣机家用空调微波炉吸尘器

5、电风扇110.5111111111333232电子琴1燃气热水器吸排油烟机10.511国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。-15--15-727a6714205d9fb0ba26ba12843dccd9.doc2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证

6、明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。4、在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的产品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。（二）退货的流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限填《退货单》，复印票证现场退现金退货商品的处理流程解释：1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有

7、本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。5、决定退货：双方同意退货；6、判断权限：退货的金额是滞在处理的权限范围内；7、填《退货单》，