总服务台工作细则.doc

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1、一、商场广播适当的卖场广播对于活跃卖场气氛有着画龙点晴的作用，尤其是针对卖场正在进行中的促销活动，更有着推波助澜的效果。因此，服务台的广播是一项非常重要的工作。1、促销广播频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对商场内的促销活动有深刻的印象，进而带动商场内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以力求词语的通畅。念广播词时，音量要适中，间音质要明亮柔美，并且不急不缓，切不可夹带嬉笑声播放出来。2、音乐播放根据商场特有的性质，其服务人员相对较少，消费者实行自助式服务，这样可能

2、使得商场的人员服务不如其他商场来得细致而广泛。因此，更应表现出区别于其他商场的服务特色。而商场适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿意享受的附加产品价值。强在连锁快餐店的营业高峰时期，可以播放一些曲风明朗、节奏欢快的音乐，使消费者在不知不觉中加快了就餐的速度，从而加快了快餐店客流的周转率；而在商场中则应播放一些慢节奏的、轻松柔和的乐曲来鼓励消费者静来仔细选购商品，或使消费者自觉降低谈话的嗓门，逐渐投入到边欣赏乐曲边安心购物的过和中。当然，商场还必须根据其主要销售对象来控制背景音乐的播放音量，使顾客始终精神焕发；它还能提高营业员的工作效率，

3、工作时轻松舒展，最终也树立了商场统一的、良好的企业形象。1、服务台应尽量减少寻人及内部员工找人的讯息。如有类似广播，须简练迅速地播出。2、在开门营业后的三分钟内播放致员工“问候词”，提醒员工各就各位，作好营业前的准备工作。3、在开门营业后的三分钟内播放致员工“问候词”，提醒员工各就各位，作好营业前的准备工作。4、营业结束前五分钟播放致顾客的“迎客词”。一、交接班注意事项同：1、备用金当面点清。2、备用的换货单、发票的数量是否够。3、竞奖票当面点清，注意奖票的期限及事项。4、上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好

4、记录，包括顾客投诉，电器维修等，随时备查。5、应登记好当班退货的商品，并交待下班。6、新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展。（三）寄存包工作指南1、在为顾客提供寄存大件包裹服务时要充分热情地为顾客服务。2、存包牌夹在包带上，高档的真皮包等要注意保管，避免因刮伤等原因损伤皮包。3、在寄物前后，仔细检查物品，特别注意易碎物品的保管。4、一般情况下，顾客必须在营业结束前来取走所寄存的物品。5、万一顾客遗失存包牌，应及时帮助顾客寻找。问清顾客情况并在存包牌丢失本上作好纪录，确认寄存物品与顾客所述无误

5、后，寄存物品还给顾客，并取存包牌成本费十元。6、谢绝寄存宠物和易燃物品。7、礼貌告之顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存。8、存取包裹时要注意核对存包号是否相符。9、经常检查下存包牌的数量，并记录在案。10、确认存包牌数量是否足够，若不足，立即通知部门负责人。四、开发票注意事项1、不允许开空发票或延时发票；2、凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票，不得乱开内容和金额；3、商品的名称、规格、单价等内容尽量填写清楚;未写商品明细的要将电脑小票附在发票存根后；4、填写发票金额的大小写金额相符，大小写金额不能涂改；5、客房内容要填写

6、清楚；6、作废发票要保留原件并写明“作废”字样。五、开换（退）货单应注意事项：1、在“单位”项上，注明是换货，还是退现金；2、年、月、日不能有误；3、写清楚商品条码、品名、数量、单价等；商品实物与条码、价格须在电脑中核实无误；4、各专柜的商品开货单时，一定要注明“××柜”几个字；5、如有某些商品须打折换货，要写明几折，折扣的钱不能四舍五入，必须精确到“分”位；6、以上手续完成后，经手人签字，并请顾客签字；退现金的单子，一定将原因写清，并请部门经理签字；7、如果顾客凭电脑小票换货，请将小票留下，并粘在第一联。8、一本换货单开完后，检查

7、一次，将出错的收银员记下，一个月作一次总结交财务室。六、服务台顾客投诉的处理1、顾客投诉受理范围（1）如下投诉意见可由服务台直接作出处理；A、投诉商品价格在二十元以下。B、投诉商品超过保质期。C、投诉商品虽未超过保质期，但已明显变质，如商品腐烂、生霉、变色、有异味等。D、投诉商品明显混有杂物，如白砂糖中含有砂子。（2）投诉处理程序A、登记投诉内容。商场须在服务台配专门的“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。B、判断投诉是否成冫