041总服务台人员工作规范

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1、文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0101版本状态：A/0总服务台人员工作规范1.基本职业道德规范与责任1.1总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。1.3总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4不得对外透露的事项：（1）涉及公司内部事务；（2）商业

2、机密；（3）业主、商户的个人信息等。1.5积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2.基本工作权利2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3.基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助和现场投诉；（3）报修受理；（4）礼

3、品包装；（5）证件办理和员工卡制作；（6）物品借用；13文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0101版本状态：A/0（7）失物招领管理；（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（9）投诉受理；（10）水电费代收代缴；（11）物料销售；（12）及时有效地完成上级交办的各项任务。4.工作细则及业务规范4.1接听电话4.1.1所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。4.1.2总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺

4、号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。（5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2接待咨询求助和现场投诉4.2.1总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2若不能通过解释解决的

5、，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。4.2.4总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3报修受理4.3.1总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对13文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0101版本状态：A/0报修内容进行判断，在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每

6、日汇总在《客服日报表》上。4.3.2总台人员填写《维修工作单》，通知有关职能部门领取《维修工作单》前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。4.3.3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核《维修工作单》，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4.3.4如属有偿服务的，《维修工作单》须详细注明所用材料内容

7、及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到《维修工作单》的第一、三联后通知营运部人员，由其凭《维修工作单》的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和《维修工作单》第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1次。4.3.5上午班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。4.3.6总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%，其中上门回访率不得低于10%。营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；

8、对《维修工作单》填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。4.3.7总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工程部经理核对并及时更新。4.3.8每月月末，营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内