总服务台人员工作规范

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1、总服务台人员工作规范文件号:版本号:生效日期:共6页第7页总办分发范围分发号A（1-11）总部各部门分发范围分发号B（1-7）各子公司分发范围分发号C（1-12）总裁√A1总裁办√B1厦门区域√C1执行董事1√A2行政人力资源部√B2泉州区域√C2执行董事2√A3财务管理部√B3北京区域√C3常务副总裁兼执行董事√A4营销管理部√B4石狮公司√C4副总裁兼执行董事√A5设计管理部√B5海湾公司√C5副总裁1√A6工程管理部√B6唐山公司√C6副总裁2√A7企划经营部√B7鞍山公司√C7助理总裁√A8山西公司√C8

2、财务总监√A9深圳公司√C9总裁特别助理1√A10南昌公司√C10总裁特别助理2√A11商业公司√C11物业公司√C12文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期A/0总服务台人员工作规范文件号:版本号:生效日期:共6页第7页编写审核批准日期年月日日期年月日日期年月日1目的为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客户提供高质量的服务。2范围本规范适用于泉州▪中骏世界城总服务台日常工作管理。3定义无4职责总服务台人员4.1接待咨询服务；4.2接听电话；4.3客户投诉处理

3、；4.4广播管理；4.5报修服务管理；4.6证件办理4.7物品借用4.8失物招领管理5内容5.1基本行为准则5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。5.1.2为客户提供服务和指引。5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店前15分钟应作好

4、服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。5.2基本工作权利5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。总服务台人员工作规范文件号:版本号:生效日期:共6页第7页1.1.1对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。1.1.2对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。1.2客户接待规范1.2.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求

5、助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户引导至相关责任部门，并协助处理。1.2.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。1.2.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相关部门处理：Ø涉及

6、消费者对商户的投诉，通知营运部。Ø涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。Ø涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。Ø涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。Ø涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。Ø涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表维修工作单》。Ø涉及商场的其他事项，通知营运部。1.3总服务台来电接听规范1.3.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。

7、”1.3.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什么可以帮到您”。1.3.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否大声一点？”等。1.3.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。1.3.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等）。1.3.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么

8、能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话后方能挂断电话。总服务台人员工作规范文件号:版本号:生效日期:共6页第7页1.1商场活动宣导及咨询服务规范1.1.1总服务台人员应认真学习掌握商场各类活动内容。对于商场主题、活动时间、活动细则应该熟练掌握。1.1.2总服务台人员对于商户及消费者有关商场活动的咨询，应及时准确地予以答复。对于商户及消费者反馈有关商场活动的建议，应记录整