宾馆酒店的前厅管理

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1、宾馆酒店的前厅管理第一节宾馆酒店礼宾服务管理一、迎宾服务迎宾员，代表宾馆酒店向所有抵离宾馆酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象往往代表着宾馆酒店的形象。其服务内容如下：（1）丁作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每•位进店、离店客人致意问候。（2）为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。（3）协助行李员装运行李。（4）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。（5）配合保安员确保宾馆酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。（6）应始终保持旺盛的服务热情，为宾馆酒店树立良好的形象。二、行李服务宾馆酒店行李员

2、有服务内容一般是：为住、离店散客及团队运送行李;为住店客人办理行李寄存；为离店客人领取行李；为客人保管贵重物品；为VIP客人运送行李。有些宾馆酒店的行李员工作内容更多一些。例如：广州白天鹅宾馆的行李员还要为住店人递送包裹、报纸、信件、电报、电传，为本馆其他部门派送文件、报表，升挂宾馆馆旗，看管行李专梯等。行李工作可分为散客行李、团李行李、存取行李、派送物品、委托代电梯间服务等。1.散客抵达时的行李服务程序（1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；然后，按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。

3、（2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台登记手续，行李员捉行李紧跟在客人后面，保持1.5米距离。客人办理登记时,应站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人。（3）引导客人入房。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯或到房间，途屮应主动向客人简要介绍宾馆酒店的服务设施或服务项口。搭乖电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先岀电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人（注意：如果行李员推行李车送行李，请客人进电梯

4、时，应告诉客人自己先在楼层服务台等候；如果客人先到达，请客人进房间休息，行李马上关到）；到达楼层时，将客人住房单交与楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。(4)简单介绍房间设施。入房后，应根据宾馆酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施(如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等)，并认真回答客人的提问。(5)离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没能，则退岀客房，轻轻关上房门。退出客房吋应面

5、向客人，微笑点头致意：“祝您住得愉快！”(6)记录。在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。1.散客离店时的行李服务程序(1)前厅内有客人携行李离店时，应主动提供服务；当派往客房为离店客人运送行李吋，应问清楚客人的房间号码、客人姓名、行李件数、离店时间；行李多时，要备行李车。(2)要准时去客人房间；无论客房门是关还是开，均先按门铃或敲门，经客人准许后再进入房间。进房后应向客人致意，帮助客人清点行李并注意检查行李的破损状况，按耍求真写行李寄存卡上下联，下联交客人，然后把行李运送至总台。离开房间前注意提醒客人不要遗留物品在房间。(3)确认客人结完账并把客房

6、钥匙交还总台后，再随客人将行李送到门前；如客人乖车离店,应按要求帮客人把行李装上车;行李装上车后，请客人验收，随后收回行李寄存上下联，请客人上车。车开后，行李员应举手向客人致意，欢送客人离开。3.（1）由领班与团队行李的送抵人（团队领队、陪同人员、行李运输委托人）共同清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李时出店登记单，一般是一式三份清单，互相签名，一份交领队，一份交陪同，一份存查（行李如有破损，必须请来人签字证实并通知团队领队或陪同，以免引起误会甚至引起索赔）。4.团队离店行李服务程序（1）接到团队行李离店的通知后，要把团队的名称、房间号、行李

7、件数、运行李的时间等记录清楚，写在交接本上；按时去客房取出需要托运的行李，与客人确认行李件数（遇到客人不在房间，又没有把行李放在房间中吋，要马上报告领班），并检查行李破损情况；集中行李，请团队领队或陪同核对实际托运行李件数，并重建行李表，互相签字，把行李牌下联交给他们。用行李网把所有的行李罩上，别上标签。（2）行李上车前，请团队领队或陪同（或行李押运员）核对行李件数,在行李表上签字，并收回行李牌下联，然后帮助装行李。（3）将行李表存档。5•行李存取服务程序（1）行李寄存服务程序%1确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要

8、寄存的，须经过主管同意才能办理手续。%1检查行李。应检查每件行李是否上锁，未上锁