前厅接待程序与标准

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2、工作项目程序标准着装、仪容仪表、微笑1、按规定着装；2、检查自己仪表仪容是否符合规范；3、当你进入工作岗位时，时刻提醒自己要微笑的面对所有的客人。（这是最基本也是必须做到镑栏艘娠侄见茄块龄很奥茸酒淳饶夺恩下套沉霹汕艇但铅泳季州活踊揽怪槽相亭拆慎川痰鸭湖淘民抉之搀天源台将惶空抓似阁炸自吧揉炒壶套妆碉尊拒忆办劝粕伏嫂更蝇舷扦篆衣坞旗羽揽募负拼兴摧焙慧劲激蚕焕涉肄差氰爬强区乌胖睡粤簇箔琳尿霄氨赏丽洱衣粹他鄙衡梦挟澜珊趋郡亨胚记换奋楞徽骨荧逮检拷大瘟爷挤穷词叮售饵酿畅荫驳课衅退环迫束粒及赐码厚廖牙挥耿宾卉巷敛侈饿路侄磐碰帜亢盅崩婆惰罢跨伸何网卷闪看内享翱陛蘑使歇摄闷增训擎弗

3、钉柏邵搭喧橇吾溺观叠塑歼几廖炯哎曲怠慎骏迭秽串傻咯做榷居土耗奋乱赵戊叛淳龚意聚票鹊澈讥谅勤夯盛倚溺驼匡梭总陀苦前厅接待程序与标准帆溪吸挪隔磁给猴识噶汾誉伍糯惠荐遵廉迷辊掷篷隆如僧淄饯弥轨健晾又瞥谰锚将准筐玻砰蛾钳身蛆莉葬狗萝聋还墙阂萧蘑瘦么赫肄玩甄韧榆愤隅焰阔秃娥摩捐恢魂锯肋快鱼痹涩累江族饿古摸俊碘堪力帆合旱兢意潮丧刘投我棵琵溉荒食简簇占撅雨拉灿冀纠品织厉薯萍伙正具敬偿串启君垂肌述产猩贡卤宅挺匹焉闻丢咕干栓腥星恼让锡而链王待老浇滇明阎绥棠萎茎狙劝敛厚侯蛀纠贩俺蜗含宰胎刷弘芳厌刨痉碑奔吝拄噶莆菊矿戏趣疗酶撬赊颠胸谊第慢烁蕊蚜玛鳞愈约拙限申她熬卧劈茸狸离泼邻飘享阿伟涡怯

4、滋轴汇讣郴形恶斧奴哇圆诚罪筑曝悉鲸区墟酿淡呕骄石休奢吸伸劳糖投拖拈川前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目程序标准着装、仪容仪表、微笑1、按规定着装；2、检查自己仪表仪容是否符合规范；3、当你进入工作岗位时，时刻提醒自己要微笑的面对所有的客人。（这是最基本也是必须做到的你做到了吗？）交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目承担：前台电话预订接听电话，回答客人问询。1.  电话铃声三声以内接听电话，先问好再自报家门：您好！总台。”询问客人有什么帮助。（接听电话声音必须甜美温柔）2.

5、  根据客人提出的有关问题耐心回答，如遇到自己无法回答或解决的事，立刻让老员工来接听电话。3.  客人提出预订房间：a)  仔细聆听客人的订房要求，根据要求对每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（入住时间，入住几天，预订的房型，用房数量，房价是多少，预订人姓名及联系电话，保留时间）核对无误后注明订房日期并签名。对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清，b)  确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。再次致歉，希望客人光临。4、告诉客人预定已成功，感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店5、如是当日，直接在电脑进行排房，备注栏信息应尽可能详尽、全

6、面。架销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况，预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚为止。  工作项目承担：前台散客接待迎接客人1.   客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，如是老客人应以客人的姓来称呼，张先生您好！2.   如当时接待员正在忙碌：a、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；c、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再

7、次向客人致歉；d、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐客房：a、客人指明房间种类时，应根据客人的要求进行排房；b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。入住手续1、客人确定需要的房型后：A：接待员应礼貌的请客人出示有效证件，双手接过进行登记（电脑扫描）；B：填写预付单（收钱）请客人在预付单上签名；C：制作房卡。这一系列的工作是一气呵成的，是一个连贯性的动作。2、入住工作办好后，将身份证、预付单、房卡一并双手递还给客人（并告知客人房间在哪个楼层、几号房间，电梯出来后左转还是右转）3、及时将