新前厅接待与运行管理课程标准

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1、《前厅接待与运行管理》课程标准课程编码：课程类别：专业主干课适用专业：旅游管理专业授课单位：旅游管理系学时：48学时编写执笔人及编写日期：课程组2009年4月15日审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用（1）学院的办学定位河北旅游职业学院秉承“创办特色高职院校，培育优秀职业人才”的办学理念，形成了“严谨、求实、和谐、创新”的校风，以“依托承德、立足河北、服务全国、面向世界，培养旅游及现代农业与现代管理等领域的高技能专门人才”为办学目标。彰显“突出中心，打造品牌，一体两翼，多专业协调发展；融入市场

2、、重视实践，产学结合，强化创新能力培养”为办学特色。根据学院的办学定位和培养目标，结合《前台接待与运行管理》课程特性，本课程定位为旅游管理专业的核心课程。（2）旅游管理专业人才培养目标及质量标准根据市场调研，旅游管理专业指导委员会行业企业专家建议，用人单位毕业生信息反馈，教师深入企业进行工作岗位群任务要求分析，以就业为导向，共同探讨修订、不断优化旅游管理专业专业人才培养方案，方案如下：培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德，掌握旅游企业服务与管理的基本理论知识和基本技能，适应旅游饭店、旅行社及会议公司等相关岗位第一线工

3、作需要的德、智、体、美等全面发展的高技能专门人才。（3）就业岗位与就业范围1.就业领域：旅行社、旅游饭店、会议公司等旅游相关企业2.就业岗位（群）:主要工作岗位：前厅服务岗位、客房服务岗位、餐饮服务岗位、导游服务岗位、旅行社计调岗位及旅游产品销售岗位和门市接待岗位、会议服务岗位发展工作岗位：旅行社、旅游饭店、会议公司等相关企业中基层管理岗位等。相关工作岗位：茶艺服务岗位、酒吧服务岗位、销售岗位（4）本课程性质、地位本课程对人才培养的作用是：让学生全面实践了饭店前厅职业岗位所需的相关知识和技能，学以致用，强化了学生自主意识

4、和创新意识，提升了学生的自信心和成就感，培养了大学生竞争意识与团队合作精神。通过本课程的学习，学生能获得一定的社会能力、方法能力和专业能力，为学生的可持续发展奠定了基础。通过教学过程的组织实施，对学生职业素养养成起明显促进作用。1.2课程设计思路本课程依据2009级旅游管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。以本专业学生的就业导向，根据行业专家对酒店前厅部所涵盖的服务及基层管理岗位群的工作任务和能力分析，最终确定本课程的工作任务和课程内容。为了充分体现任务引领、行动导向课程的思想，将本课程的教学活

5、动分解设计成若干项目，创设相应的工作情景，以学习情景为单位组织教学，通过情景创设、仿真模拟、案例分析的教学方法，强调学生在教中学，学中做，使学生在技能训练中加深对专业知识和技能的理解应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。本课程在人才培养方案中安排在第一学年的第一学期，周课时为3课时，总计48课时。2．课程目标学生通过学习该课程后，应达到的目标如下：　　专业能力1、能够了解前厅部基础知识，掌握前厅部的组织机构和岗位设置原则。懂得设置前厅部组织机构。2、能够掌握现代前厅部员工所需的沟通和协调的技能，充分发

6、挥前厅部的对客服务中枢作用3、能够了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。4、能够掌握整个前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。5、能够了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。社会能力1、学会应变及调节自己的情绪2、能够始终保持强健的体魄与良好的职业形象3、能够养成良好的服务意识及职业道德4、学会团队

7、合作5、学会容忍、沟通和协调人际关系6、遵守劳动纪律、学会自律方法能力1、学会自我学习与提高2、学会收集、整理和分析信息3、学会使用各种办公软件4、熟练使用计算机进行业务操作3．课程内容与教学要求；3.1课程内容与参考学时学习情境参考学时子情景（48）情境名称情境描述散客接待与服务散客是酒店的主要客源，具有个性强、服务要求高等特点。按照对客服务的先后顺序，设置客房预订、前台接待、在店服务、离店服务四个情景，使学生掌握散客接待的整体过程，掌握前台接待知识与技能。散客预订6前台接待6散客在店服务6散客离店服务6团队接待与服务

8、团队客人是酒店的稳定的客源，具有人数多、服务繁杂等特点。在掌握散客接待与服务知识和技能的基础上，重点向学生讲解团队客人的行李和结账服务，使学生掌握团队客人接待和服务的技巧。团队客房预订2团队接待4团队在店服务2团队离店服务4VIP客人接待与服务VIP客人社会地位高，对酒店的影响大。针对VIP客人特点，重点向学生讲解V